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標題: 不要輕易對客戶說“不” [打印本頁]

作者: 水調歌頭 時間: 2010-6-9 11:21
標題: 不要輕易對客戶說“不”
當客戶對我們的產品、技術、功能等方面提出異議或需求時，不要輕易對客戶說“不”！
一些營銷人員，尤其是營銷新人，在碰見客戶提出這些問題時，總是習慣于“實事求是”，用肯定的語氣，“堅定”的答復客戶：
“不行”！
“不能”！
“不可以”！
……
這樣的答復肯定讓客戶心里不滿；換位思考，當我們聽到營銷人員多次給我們說“這個技術上不能做到”、“那個功能沒有”等話語時，我們肯定會認為這個產品“真的不乍的”，我們需要的功能性能它都欠缺。在此情況下，營銷人員要想成功推薦出去產品，真的很難！
那么，當客戶對我們的產品、技術、功能等方面提出異議或需求時，我們營銷人員該如何答復呢？
我們可以將客戶的問題細分為以下四種情況，營銷人員根據具體情況靈活運用。
其一：我們的產品實際上具備了相應的技術、功能性能。但是客戶由于是初次接觸，可能不清楚這點；或者是客戶不知道如何操作、使用；或者是我們有了這些技術、功能性能，不過實現的方式方法與客戶以前操作使用的習慣不一致，客戶沒有充分理解和明白，導致客戶誤認為我們的產品無法滿足他們的需求。
在這種情況下，我們就應該非常明確的、肯定的告訴客戶：“我們有這些技術”！“我們有這些功能”！然后具體教會客戶，讓客戶理解和接受。
這種情況比較普遍，很多時候我們產品已經完全能夠滿足客戶的需求，但是因為我們營銷人員對產品不熟悉，或者是沒有針對客戶的需求給予明確的答復，導致客戶對我們的產品產生錯誤的認識。所以，營銷人員的產品知識培訓非常重要。
其二：客戶提出的需求是我們正在研制中的新功能，或者是計劃很快上市的新功能，或者是我們認為很合理、通用、實用的功能，而且我們也能很快做出來的新功能。
在這種情況下，我們就直接告訴客戶：“我們的產品具備這些功能。只是因為我們現在給您看的產品，是我們的樣品（演示產品），正式產品會包括您所提出的各項需求。”
這一點，對于軟件、廣告等IT行業和服務行業尤其實用。
其三：客戶提出的需求屬于個性化的、非通用性的需求，同時又是客戶必不可少的需求。在這種情況下，我們就直接答復客戶：
“這是您獨有的功能需求。我們會將您的需求第一時間匯總上去，然后反饋給我們公司相關人員，做出評估后再及時反饋回來”。
這樣的答復更加科學、合理，而且充分照顧了客戶的自尊心理，易于讓客戶接受。
其四：客戶提出的一些需求，不合理，或者是不適用，或者是一個很不成熟的想法，而且會對公司研發或相關部門帶來較壞的影響。在這種情況下，我們就采取“迂回”策略，猛烈抨擊客戶的這些需求“不合理”，“壞處多多”。
比如：評價客戶提出的這種需求“不符合市場發展趨勢”，已經被廣大同行所拋棄；或者是說，客戶提出的這種需求“會對客戶自身的正常經營、管理帶來非常大的弊端，導致經營數據不準確，管理混亂，財務存在風險”……
通過此種“答復”，讓客戶主動放棄前期不成熟的“需求”，于人于己都很便利。
總之，面對客戶提出的各種需求，營銷人員一定要慎重說“不”！

作者: 瘋子 時間: 2011-1-2 00:00
當客戶懷疑時，其實有時候，就是想我們給出合理的解釋。直接說“不”，會丟失很多機會。

作者: 小漁泡泡 時間: 2012-2-24 09:12
受教了！！

作者: yanwuxu1202 時間: 2012-5-16 08:57
迂回政策，從側面說服客戶

作者: 戀水漁翁 時間: 2012-5-28 09:57
確實從各個方面闡述了一線業務員的一些常見問題，非常感謝無私分享！呵呵

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