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標(biāo)題: 不要輕易對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不” [打印本頁(yè)]

作者: 水調(diào)歌頭 時(shí)間: 2010-6-9 11:21
標(biāo)題: 不要輕易對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”
當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品、技術(shù)、功能等方面提出異議或需求時(shí)，不要輕易對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”！
一些營(yíng)銷(xiāo)人員，尤其是營(yíng)銷(xiāo)新人，在碰見(jiàn)客戶(hù)提出這些問(wèn)題時(shí)，總是習(xí)慣于“實(shí)事求是”，用肯定的語(yǔ)氣，“堅(jiān)定”的答復(fù)客戶(hù)：
“不行”！
“不能”！
“不可以”！
……
這樣的答復(fù)肯定讓客戶(hù)心里不滿；換位思考，當(dāng)我們聽(tīng)到營(yíng)銷(xiāo)人員多次給我們說(shuō)“這個(gè)技術(shù)上不能做到”、“那個(gè)功能沒(méi)有”等話語(yǔ)時(shí)，我們肯定會(huì)認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品“真的不乍的”，我們需要的功能性能它都欠缺。在此情況下，營(yíng)銷(xiāo)人員要想成功推薦出去產(chǎn)品，真的很難！
那么，當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品、技術(shù)、功能等方面提出異議或需求時(shí)，我們營(yíng)銷(xiāo)人員該如何答復(fù)呢？
我們可以將客戶(hù)的問(wèn)題細(xì)分為以下四種情況，營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用。
其一：我們的產(chǎn)品實(shí)際上具備了相應(yīng)的技術(shù)、功能性能。但是客戶(hù)由于是初次接觸，可能不清楚這點(diǎn)；或者是客戶(hù)不知道如何操作、使用；或者是我們有了這些技術(shù)、功能性能，不過(guò)實(shí)現(xiàn)的方式方法與客戶(hù)以前操作使用的習(xí)慣不一致，客戶(hù)沒(méi)有充分理解和明白，導(dǎo)致客戶(hù)誤認(rèn)為我們的產(chǎn)品無(wú)法滿足他們的需求。
在這種情況下，我們就應(yīng)該非常明確的、肯定的告訴客戶(hù)：“我們有這些技術(shù)”！“我們有這些功能”！然后具體教會(huì)客戶(hù)，讓客戶(hù)理解和接受。
這種情況比較普遍，很多時(shí)候我們產(chǎn)品已經(jīng)完全能夠滿足客戶(hù)的需求，但是因?yàn)槲覀儬I(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)產(chǎn)品不熟悉，或者是沒(méi)有針對(duì)客戶(hù)的需求給予明確的答復(fù)，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。所以，營(yíng)銷(xiāo)人員的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)非常重要。
其二：客戶(hù)提出的需求是我們正在研制中的新功能，或者是計(jì)劃很快上市的新功能，或者是我們認(rèn)為很合理、通用、實(shí)用的功能，而且我們也能很快做出來(lái)的新功能。
在這種情況下，我們就直接告訴客戶(hù)：“我們的產(chǎn)品具備這些功能。只是因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在給您看的產(chǎn)品，是我們的樣品（演示產(chǎn)品），正式產(chǎn)品會(huì)包括您所提出的各項(xiàng)需求�！�
這一點(diǎn)，對(duì)于軟件、廣告等IT行業(yè)和服務(wù)行業(yè)尤其實(shí)用。
其三：客戶(hù)提出的需求屬于個(gè)性化的、非通用性的需求，同時(shí)又是客戶(hù)必不可少的需求。在這種情況下，我們就直接答復(fù)客戶(hù)：
“這是您獨(dú)有的功能需求。我們會(huì)將您的需求第一時(shí)間匯總上去，然后反饋給我們公司相關(guān)人員，做出評(píng)估后再及時(shí)反饋回來(lái)”。
這樣的答復(fù)更加科學(xué)、合理，而且充分照顧了客戶(hù)的自尊心理，易于讓客戶(hù)接受。
其四：客戶(hù)提出的一些需求，不合理，或者是不適用，或者是一個(gè)很不成熟的想法，而且會(huì)對(duì)公司研發(fā)或相關(guān)部門(mén)帶來(lái)較壞的影響。在這種情況下，我們就采取“迂回”策略，猛烈抨擊客戶(hù)的這些需求“不合理”，“壞處多多”。
比如：評(píng)價(jià)客戶(hù)提出的這種需求“不符合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)”，已經(jīng)被廣大同行所拋棄；或者是說(shuō)，客戶(hù)提出的這種需求“會(huì)對(duì)客戶(hù)自身的正常經(jīng)營(yíng)、管理帶來(lái)非常大的弊端，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，管理混亂，財(cái)務(wù)存在風(fēng)險(xiǎn)”……
通過(guò)此種“答復(fù)”，讓客戶(hù)主動(dòng)放棄前期不成熟的“需求”，于人于己都很便利。
總之，面對(duì)客戶(hù)提出的各種需求，營(yíng)銷(xiāo)人員一定要慎重說(shuō)“不”！

作者: 瘋子 時(shí)間: 2011-1-2 00:00
當(dāng)客戶(hù)懷疑時(shí)，其實(shí)有時(shí)候，就是想我們給出合理的解釋。直接說(shuō)“不”，會(huì)丟失很多機(jī)會(huì)。

作者: 小漁泡泡 時(shí)間: 2012-2-24 09:12
受教了！！

作者: yanwuxu1202 時(shí)間: 2012-5-16 08:57
迂回政策，從側(cè)面說(shuō)服客戶(hù)

作者: 戀水漁翁 時(shí)間: 2012-5-28 09:57
確實(shí)從各個(gè)方面闡述了一線業(yè)務(wù)員的一些常見(jiàn)問(wèn)題，非常感謝無(wú)私分享！呵呵

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