不要輕易對客戶說“不”

水調(diào)歌頭

當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品、技術(shù)、功能等方面提出異議或需求時，不要輕易對客戶說“不”！
一些營銷人員，尤其是營銷新人，在碰見客戶提出這些問題時，總是習(xí)慣于“實事求是”，用肯定的語氣，“堅定”的答復(fù)客戶：
“不行”！
“不能”！
“不可以”！
……
這樣的答復(fù)肯定讓客戶心里不滿；換位思考，當(dāng)我們聽到營銷人員多次給我們說“這個技術(shù)上不能做到”、“那個功能沒有”等話語時，我們肯定會認(rèn)為這個產(chǎn)品“真的不乍的”，我們需要的功能性能它都欠缺。在此情況下，營銷人員要想成功推薦出去產(chǎn)品，真的很難！
那么，當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品、技術(shù)、功能等方面提出異議或需求時，我們營銷人員該如何答復(fù)呢？
我們可以將客戶的問題細(xì)分為以下四種情況，營銷人員根據(jù)具體情況靈活運用。
其一：我們的產(chǎn)品實際上具備了相應(yīng)的技術(shù)、功能性能。但是客戶由于是初次接觸，可能不清楚這點；或者是客戶不知道如何操作、使用；或者是我們有了這些技術(shù)、功能性能，不過實現(xiàn)的方式方法與客戶以前操作使用的習(xí)慣不一致，客戶沒有充分理解和明白，導(dǎo)致客戶誤認(rèn)為我們的產(chǎn)品無法滿足他們的需求。
在這種情況下，我們就應(yīng)該非常明確的、肯定的告訴客戶：“我們有這些技術(shù)”！“我們有這些功能”！然后具體教會客戶，讓客戶理解和接受。
這種情況比較普遍，很多時候我們產(chǎn)品已經(jīng)完全能夠滿足客戶的需求，但是因為我們營銷人員對產(chǎn)品不熟悉，或者是沒有針對客戶的需求給予明確的答復(fù)，導(dǎo)致客戶對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生錯誤的認(rèn)識。所以，營銷人員的產(chǎn)品知識培訓(xùn)非常重要。
其二：客戶提出的需求是我們正在研制中的新功能，或者是計劃很快上市的新功能，或者是我們認(rèn)為很合理、通用、實用的功能，而且我們也能很快做出來的新功能。
在這種情況下，我們就直接告訴客戶：“我們的產(chǎn)品具備這些功能。只是因為我們現(xiàn)在給您看的產(chǎn)品，是我們的樣品（演示產(chǎn)品），正式產(chǎn)品會包括您所提出的各項需求。”
這一點，對于軟件、廣告等IT行業(yè)和服務(wù)行業(yè)尤其實用。
其三：客戶提出的需求屬于個性化的、非通用性的需求，同時又是客戶必不可少的需求。在這種情況下，我們就直接答復(fù)客戶：
“這是您獨有的功能需求。我們會將您的需求第一時間匯總上去，然后反饋給我們公司相關(guān)人員，做出評估后再及時反饋回來”。
這樣的答復(fù)更加科學(xué)、合理，而且充分照顧了客戶的自尊心理，易于讓客戶接受。
其四：客戶提出的一些需求，不合理，或者是不適用，或者是一個很不成熟的想法，而且會對公司研發(fā)或相關(guān)部門帶來較壞的影響。在這種情況下，我們就采取“迂回”策略，猛烈抨擊客戶的這些需求“不合理”，“壞處多多”。
比如：評價客戶提出的這種需求“不符合市場發(fā)展趨勢”，已經(jīng)被廣大同行所拋棄；或者是說，客戶提出的這種需求“會對客戶自身的正常經(jīng)營、管理帶來非常大的弊端，導(dǎo)致經(jīng)營數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，管理混亂，財務(wù)存在風(fēng)險”……
通過此種“答復(fù)”，讓客戶主動放棄前期不成熟的“需求”，于人于己都很便利。
總之，面對客戶提出的各種需求，營銷人員一定要慎重說“不”！

瘋子

當(dāng)客戶懷疑時，其實有時候，就是想我們給出合理的解釋。直接說“不”，會丟失很多機(jī)會。

小漁泡泡

受教了��！

yanwuxu1202

迂回政策，從側(cè)面說服客戶

戀水漁翁

確實從各個方面闡述了一線業(yè)務(wù)員的一些常見問題，非常感謝無私分享！呵呵