【思辨】劉舜才：服務(wù)營銷為什么做不到位？

海風(fēng)吹

　　有網(wǎng)友問：我們的服務(wù)營銷為什么做不到位？

　　我先嘗試定義服務(wù)營銷的內(nèi)涵：

　　1、讓用戶了解產(chǎn)品功能、特點(diǎn)與使用注意事項(xiàng)，充分發(fā)揮產(chǎn)品性能；

　　2、結(jié)合用戶的特殊情況提出產(chǎn)品的使用建議，以達(dá)到最佳效果；

　　3、幫助戶診斷或解決存在的問題，提升用戶的整體生產(chǎn)水平與經(jīng)營效率；

　　4、幫助用戶改變經(jīng)營觀念，獲得理念上的認(rèn)同，利于彼此進(jìn)一步深化合作。

　　請補(bǔ)充。。。

　　服務(wù)營銷存在的問題與誤區(qū)：

　　1、我們不了解我們的客戶需要什么樣的服務(wù)；

　　2、我們雖然知道客戶需要什么樣的服務(wù)但我們沒有與之相匹配的資源；

　　3、我們只是賣產(chǎn)品的，根本沒有想過服務(wù)的事，我們把產(chǎn)品做好就是了。

　　第一種情況：我們不了解客戶需要什么樣的服務(wù)

　　①我們只關(guān)注銷售而不關(guān)心客戶，我們根本沒有想過要了解客戶，我們只是賣產(chǎn)品的；

　　②我們沒有能力了解客戶除了需要我的產(chǎn)品之外還有什么需求。

　　一般說來，這樣的公司銷售還處于很原始的硬推銷階段，沒有調(diào)查市場，沒有目標(biāo)客戶，也沒有市場營銷的基本策劃與思路。這樣的公司老板的想法很簡單，你能夠賣出產(chǎn)品并獲利就是好營銷員，一切有關(guān)銷售的事情都是銷售員自己的。

　　對策：

　　1、公司層面要有服務(wù)意識(shí)；

　　2、要有目標(biāo)客戶，不論產(chǎn)品，技術(shù)、服務(wù)，還是營銷都需要有針對性；

　　3、如果缺少懂得服務(wù)的人員，要么培養(yǎng)要么引進(jìn)；

　　4、團(tuán)隊(duì)化：現(xiàn)有的技術(shù)人員不懂營銷，營銷人員不懂技術(shù)和服務(wù)，將二者結(jié)合起來就會(huì)產(chǎn)生1+1>2的效果。

　　第二種情況：我們知道客戶需要什么樣的服務(wù)，但沒有資源。

　　大多數(shù)需要做服務(wù)營銷的公司可能都遇到這樣的問題，這個(gè)問題往往讓我們的服務(wù)營銷停留的口號(hào)上。那怎么辦呢？

　　可能的對策：

　　1、評(píng)估我們所提供服務(wù)的成本（包括引進(jìn)人才或者培訓(xùn)現(xiàn)有員工的成本）與服務(wù)所能夠創(chuàng)造的價(jià)值；

　　2、評(píng)估服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值+服務(wù)可能帶來的附加價(jià)值（如銷售量的增加，市場口碑，客戶粘性，新開發(fā)產(chǎn)品或者市場等）；

　　3、評(píng)估服務(wù)營銷對公司未來的戰(zhàn)略意義；

　　4、根據(jù)公司資源情況和服務(wù)成本與收益選擇合適的服務(wù)項(xiàng)目；

　　5、某些自身不具備但又很重要的服務(wù)項(xiàng)目，前期可以外包。

　　6、規(guī)范化的服務(wù)與流程管理是服務(wù)到位的保證；

　　7、對服務(wù)的效果做動(dòng)態(tài)評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。

　　第三種情況：我們只做好產(chǎn)品就行。

　　對于我們處于產(chǎn)品時(shí)代的飼料與添加劑行業(yè)來說，這種情況司空見慣。其實(shí)這樣思考也沒有錯(cuò)，做添加劑的把添加劑做好，做飼料的把飼料做好，你做養(yǎng)殖的把養(yǎng)殖做好，自然皆大歡喜。那為什么又有那么多人熱衷于服務(wù)營銷呢？

　　我覺得，可能是：

　　1、產(chǎn)業(yè)鏈的某些環(huán)節(jié)存在問題，通過服務(wù)能夠提升整體價(jià)值。如賣飼料添加劑的，可能飼料廠對這些添加劑的使用沒有經(jīng)驗(yàn)或缺少知識(shí)，需要添加劑廠商 幫助；養(yǎng)殖場缺少正確使用和存儲(chǔ)飼料方面的知識(shí)或者飼養(yǎng)管理方面做不到位，從而影響到飼料的使用效果等等；

　　2、競爭激烈，競爭對手都做了，你不做就意味著會(huì)被用戶拋棄；

　　3、產(chǎn)品再好也是相對的，好的產(chǎn)品也是在一定條件下才能夠發(fā)揮出效果的；

　　4、未來的用戶更需要在技術(shù)、管理、營銷等方面與上下游結(jié)成同盟才能夠生存。

　　我相信，隨著市場競爭的進(jìn)一步加劇，上下游之間需要整合，服務(wù)營銷的重要性會(huì)越來越被大家認(rèn)知。

　　歡迎補(bǔ)充。

　　微信群聊天內(nèi)容精選：

　　正陽飼料徐平:

　　①浮躁的社會(huì)，大家都沒有學(xué)習(xí)強(qiáng)化自身的動(dòng)力，等到客戶需要你去解決問題時(shí)肚中空空如也；

　　②公司與客戶之間只有買賣關(guān)系，沒能做到合作共生共贏，只追求賣出產(chǎn)品、銷量、規(guī)模，忽視產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)。

　　③個(gè)人覺得:并不是去解決客戶的問題才是服務(wù)，更重要的是引導(dǎo)客戶能做出科學(xué)的有利于提高效益的養(yǎng)殖模式、用料模式、斷奶模式等等決策，如何引導(dǎo)客戶做出客觀的價(jià)值評(píng)斷和體現(xiàn)飼料的價(jià)值，而不僅僅是事后諸葛亮再去補(bǔ)救，事實(shí)上很多營銷員或者技術(shù)員在教導(dǎo)客戶科學(xué)用料上本就做得不夠，導(dǎo)致問題頻出。

　　金豬農(nóng)牧武正發(fā):

　　一些公司為客戶提供了幾乎是錯(cuò)誤的服務(wù)！


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飼料銷售那么多小P孩來做服務(wù)營銷，心態(tài)不穩(wěn)定，三分鐘熱情，又沒含金量，怎么做？