【悅讀·分享·進步】著名的SPIN提問式銷售技巧大全

煙花雨

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SPIN提問式銷售技巧的來歷：

S ( Situation Question)情況問題 狀況詢問

P ( Problem Question) 難點問題 問題詢問

I  (Implication Question)內含問題 暗示詢問

N (Need-pay off Question)需要回報的問題 需求確認詢問

SPIN技巧的運用：

SPIN提問式銷售技巧實際上就是四種提問的方式：Ｓ就是Situation  Questions，即詢問客戶的現狀的問題；Ｐ就是Problem Questions，即了解客戶現在所遇到的問題和困難；Ｉ代表Implication Questions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶關于價值的問題。

SPIN技巧和傳統的銷售技巧有很多不同之處：傳統的技巧偏重于如何去說，如何按自己的流程去做；SPIN技巧則更注重于通過提問來引導客戶，使客戶完成其購買流程。

下面就重點介紹如何具體運用SPIN提問式銷售技巧：

詢問現狀問題

1．目的

現狀問題就是Situation Questions。在見到客戶的時候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現狀問題。找出現狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。銷售人員只有去了解、去發現，才可能獲知客戶現在有哪些不滿和困難。了解客戶現狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。比如可以詢問一個廠長“現在有多少臺設備，買了多長時間，使用的情況怎么樣”之類的問題，用這樣一些問題去引導他發現工廠現在可能存在的問題。

2．注意事項

找出現狀問題的時候，需要注意以下幾點：

找出現狀問題是推動客戶購買流程的一個基礎，也是了解客戶需求的基礎。

由于找出現狀問題相對容易，銷售員很容易犯一個錯誤，就是現狀問題問得太多，使客戶產生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準備，只問那些必要的、最可能出現的現狀問題。

發現困難問題

1．目的

困難問題就是Problem Questions，它的定位是詢問客戶現在的困難和不滿的情況。例如：您的電腦多長時間會死機？您的電腦輸出速度理想嗎？現在的輸出速度是不是太慢？現在局域網之間是否互相沖突？等等。

2．注意事項

針對困難的提問必須建立在現狀問題的基礎上

只有做到這一點，才能保證所問的困難問題是客戶現實中存在的問題。如果見到什么都問有沒有困難，就很可能導致客戶的反感。

問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程

在傳統銷售中，所提的困難問題越多，客戶的不滿就會越強烈，就越有可能購買新的產品；而以客戶為中心的現代銷售并非如此，它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求，不會直接導致購買行為，所以詢問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程

引出牽連問題

1．目的

在SPIN技巧中，最困難的問題就是Implication Questions，即暗示問題或牽連問題。提出牽連問題的目的有兩個：

（1）讓客戶想象一下現有問題將帶來的后果

前面已經提到，只有意識到現有問題將帶來嚴重后果時，客戶才會覺得問題已經非常的急迫，才希望去解決問題。引出牽連問題就是為了使客戶意識到現有問題不僅僅是表面的問題，它所導致的后果將是非常嚴重的。

比方說電腦病毒這個問題，在沒有爆發之前，客戶很可能不會意識到它的嚴重后果，但是經過銷售人員提醒之后，客戶就會對后果進行一番聯想，于是覺得這個問題非常迫切，應該立刻清除病毒，否則后果不堪設想。

（2）引發更多的問題

比方說很多人早晨不喜歡吃早餐，覺得無所謂。其實不吃早餐可能導致一系列的問題——對身體的影響，對工作的影響，對家庭的影響，對未來的影響……

當客戶了解到現有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發很多更深層次的問題，并且會帶來嚴重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉化成明顯需求。也只有當客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產品，去看你的產品展示。

2．認真準備

讓客戶從現有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須做認真的準備。還是電腦病毒爆發這個例子——你不可能臨時想出很多合適的問題，要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問題，需要在拜訪之前就認真準備。當牽連問題問得足夠多的時候，客戶可能就會出現準備購買的行為，或者表現出明顯的意向，這就表明客戶的需求已經從隱藏需求轉為明顯需求，引出牽連問題已經成功。如果沒有看到客戶類似的一些表現，那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻

明確價值問題

1．目的

SPIN提問式銷售技巧的最后一個問題就是Need-Payoff Questions，我們暫時把這個問題稱為價值問題。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。比如“這些問題解決以后會給你帶來什么好處”這么一個簡單的問題，就可以讓客戶聯想到很多益處，就會把客戶的情緒由對現有問題的悲觀轉化成積極的、對新產品的渴望和憧憬，這個就是價值問題。

此外，價值問題還有一個傳統銷售所沒有的非常深刻的含義。我們知道，任何一個銷售員都不可能強行說服客戶去購買某一種產品，因為客戶只能被自己說服。傳統銷售經常遇到的一個問題就是想方設法去說服客戶，但是實際效果并不理想。明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機會——當客戶從自己的嘴里說出解決方案（即新產品）將給他帶來的好處時，他自己就已經說服自己，那么客戶購買產品也就水到渠成了。

2．益處

（1）幫助解決異議

明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉化成積極的對產品的憧憬，那么這時一定要盡可能地讓客戶描述使用新產品以后的美好的工作環境或者輕松愉快的工作氛圍。

價值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產品的異議就越小。顯然，價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當運用SPIN技巧問完之后，客戶的異議一般都會變得很少，因為客戶自己已經處理了異議。

（2）促進內部營銷

價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進內部營銷。當客戶一遍一遍去憧憬、描述新產品給他帶來的好處時，就會產生深刻的印象，然后會把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個替銷售員做內部營銷的作用。

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掌握SPIN的訣竅

1．充分準備
SPIN這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉變為明顯需求，而要達到這個目的并不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進行非常充分的準備。只有進行大量的案頭工作，把所有的問題提前準備好，才有可能成功地進行提問。

2．不斷演練
（1）每次只練習一種提問方式
在運用SPIN技巧進行銷售的過程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷售人員進行充分準備，在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧，一個一個問題地問，而且每一次只練習一種提問方式，這樣才能運用得非常純熟。

（2）進行大量練習
SPIN提問技巧的難度很大，所以一定要進行大量的練習。在練習SPIN技巧的時候有一個要求，就是要先重數量，后重質量。

（3）不斷實踐
練完一種問題后，要在實際工作中不斷實踐。只有不斷實踐，你才可能做到得心應手、脫口而出，從而很好地通過提問來引導客戶的購買流程，使客戶最終購買你的產品。

3．先在親友中運用
SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一個非常好的建議，就是先在親人和朋友中應用和練習這種技巧。
小   故   事
E.K.Strong總結出SPIN提問式銷售技巧不久，一個朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他。看見這輛老掉牙的汽車之后，他就產生了一個想法——能不能運用SPIN提問式銷售技巧說服朋友去買一輛新車？于是他就把這個朋友請到辦公室，然后針對現狀問題、困難問題、牽連問題、價值問題一一進行了提問。朋友聽完他的話后，沒說什么就走了。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發現這個朋友已經買了一輛新車！
顯然，SPIN提問式銷售技巧威力巨大。銷售員可以先在自己的親友中運用，當得心應手的時候，就可以在實際的工作中應用這種技巧。

影響采購決策的五種人

影響采購決策的五種人
決策人
財務人員
支持人員
技術人員
使用人員
現代社會是個追求規模效益的社會，客戶同樣希望通過大量采購來降低平均成本。由于購買的數量變多了，客戶的組織變大了，客戶的購買流程也就變得更大，參與購買的人員也比以前更多，所以銷售員要明確一點，就是必須用SPIN技巧開發五種參與決策者的需求。

在實際工作中，任何一個大客戶在購買產品時，都會有五種人參與決策，即決策人、相關的財務人員、支持人員、技術人員和實際使用產品的人員，這五種人都對采購決策產生非常重要的影響。

決策人
1.需求
決策人就是在一個單位中對各項采購作出決定的那些人。決策人通常是高職位者，這類人一般都不愿意在各種表格上簽字，因為每簽一個字就意味著承擔了更多的責任。顯然，決策人關心的就是所購買的產品的安全度和可靠性。此外，決策人通常還非常關心投入產出比。
2.對策
銷售人員在接觸決策人的時候，一定要非常專業，讓他覺得產品是可信的。只有滿足了決策人對可靠性的需求，他才會決定購買，才會在定單上簽字。因此，銷售員應該給決策人提供大量看得到、摸得著的數據，讓他產生安全感，這就是針對決策人的銷售方法。

財務人員
1.需求
在采購決策的過程中，有一類人也會參與，即財務人員或者說是控制預算的人員。財務人員的需求非常簡單——只要采購在預算之內，并且符合公司的各種財務流程，財務人員就會支持。
2.對策
在拜訪財務人員的時候，首先不要介紹產品，而要先了解你所銷售的這類產品是否在客戶預算之內，以及客戶的財務流程是什么樣的。如果客戶沒有相應的預算，或者采購不符合客戶的財務流程，那么銷售員就要開發出足夠多的理由，讓財務人員覺得可以為這個采購而改變財務流程或預算。

支持人員
1.需求
第三類人員就是在購買活動中的支持人員，即客戶內部支持采購行動的人員，他們對銷售的幫助可能會非常大。哪些人有可能是支持人員呢？比方說公司的秘書或相關的助理，雖然他們不是決策人，但他們的影響不容輕估。這類人的需求和決策人、財務人員的需求是不一樣的，他們的需求就是得到銷售人員的尊敬。同時，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。
2.對策
依據以上情況，在推銷過程中，對待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。此外，優秀銷售員的公文包里總會有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。恰當運用一些小禮品有時可以發揮非常大的作用。
很多時候，銷售員把小禮品送給決策人之后，發現決策人很快就把小禮品轉送給同事，這說明決策人對這樣的小禮品沒有興趣。那么誰對這些小禮品有興趣呢？就是支持人員。把小禮品送給諸如助理或秘書這樣的支持人員，往往能發揮很好的作用。

技術人員
1.需求
在購買產品尤其是技術產品的過程中，決策人肯定會征求技術人員的意見，或者要求技術人員進行技術審核。那么技術人員的需求就是大量可供分析的技術資料，通過這些資料來判斷產品技術是否可靠。
2.對策
在與技術人員的溝通過程中，不需要說太多，重要的是給他大量相關的技術資料，讓他從中發現支持購買行為的理由。

產品使用者
1.需求
最后一種影響決策的人就是產品的使用者。其實使用者的需求非常簡單，就是產品使用起來一定要盡可能方便。使用者不關心價格，也不太關心售后環節，他最關心的就是產品使用起來是否方便。
2.對策
銷售人員在見到使用者的時候，一定要了解他怎樣進行工作，然后介紹新產品怎樣使他的工作變得更加輕松。所以在和使用者接觸的時候，一定要現場演示新產品，并鼓勵他進行嘗試，從中體驗一下新產品給工作帶來的方便。

上面介紹了在以客戶為中心的銷售過程中可能見到的影響決策的五種人。要想使客戶最終購買產品，就必須盡量爭取上述五種人的支持。在與這五種人的溝通過程中，SPIN技巧是一件利器，它對每一種人都適用。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態推進銷售流程。

如何應對低調反應

確保銷售流程與購買流程同步
1．客戶的購買流程
2．銷售員的工作流程
掌握SPIN提問技巧
為了確保銷售流程與購買流程同步，在銷售工作中應用得最多的一條技巧就是SPIN提問技巧。它是一種更加深入且有助于銷售人員推動客戶購買流程的技巧。

SPIN提問式銷售技巧由現狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題組成，其目的就是促使客戶的隱藏需求變成明顯需求，讓客戶最終采取購買行動。

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一個釘子和一個國家
如果一匹戰馬缺少了一個釘子，很可能就會使這匹戰馬的一條腿受到損傷，不能跑得更快；由于這匹馬不能跑得更快，可能戰場的有關信息就不能及時傳遞到將軍的手里；由于將軍得不到戰場的消息，可能就會做出一個錯誤的判斷，導致整個戰斗的失�。贿@場戰斗的失敗又會影響到整個戰役，使整個戰役也失利，那么整個戰役的失敗就可能使一個國家從此消亡。

這個著名的假設很有啟發意義——SPIN提問方法就是使客戶意識到——正如一個小小的釘子可能關系到一個國家的命運——一個小小的問題，有可能會給客戶帶來非常嚴重的后果。只有當銷售員這樣提問的時候，客戶才有可能真正地產生購買行動。用SPIN技巧可以使客戶的需求變得非常重要、非常迫切，從而使客戶說出這樣一句話——“好吧，我現在就買”。

調整客戶的優先順序

客戶決定購買后，就進入了下一個階段，即選擇優先順序階段。客戶決定購買產品后，就存在一定的偏好，它代表了客戶所看重的產品特征。作為銷售員，這個時候要做的工作，首先就要了解客戶的偏好、明確客戶的優先順序，然后調節客戶的優先順序，使客戶優先考慮的產品特性和你的產品達到一致，這樣才會進入下一個流程。

如果客戶選擇的優先順序和銷售員推薦的產品存在著差距，那么銷售員就要運用優先順序調整技巧，使客戶在購買產品時的優先順序和推薦產品達到一致。

調整優先順序的技巧就是充分利用漢語的特性。漢語的每一個詞語都有兩個概念：一個是這個詞語的內涵，另外一個就是它的外延。比如“名牌”，它的內涵就是出名的牌子；但是它的外延包括了很多東西——它可能意味著高質量，也可能意味著優質服務，還有可能意味著最先進的技術。所以說調節客戶的優先順序，其實就是利用客戶所說的詞語的內涵和外延的不同來調整客戶的優先順序。

1．步驟

在應用優先順序調整技巧的時候，銷售員必須進行認真的記錄。首先要詢問客戶最關心的是哪幾個問題，并準確記錄這些問題；然后用客戶的優先順序比照你的產品特性；最后利用詞語的內涵和外延的差異，逐步調整客戶的優先順序，使之與你的產品的優先順序相吻合。只有在客戶的優先順序和產品的優先順序達到一致的情況下，客戶才會出現購買行為。

【案例】

一個客戶在買一臺手提電腦的時候，他很可能說想買一個便宜點的，那么便宜就可能是客戶排列優先順序時的第一個選項。這個時候客戶所說的便宜，可能僅僅指的是便宜的內涵，即價錢低。如果銷售員所推薦的手提電腦恰好價格昂貴，怎么辦？這個時候就必須調整客戶的優先順序。

便宜的外延主要包括兩個：一個是它的購買成本，另外一個就是它的使用成本及使用年限。作為銷售員，就要把外延盡可能擴大，就要問一下客戶所謂的便宜是指哪一方面？是單指使用成本，還是使用成本加上購買成本以及使用壽命？經過這樣提醒以后，客戶就可能把便宜的外延擴大了，他就會想到，買一個東西不僅要考慮它的購買成本，還要考慮到使用成本和使用的年限�？赡芸蛻粼瓉硐胭I一臺一萬元的電腦，現在通過銷售員進行優先順序的調整，最終他可能會選擇兩萬元的電腦。因為他意識到一萬元電腦的所謂便宜，僅僅指的是一次性采購成本便宜，而兩萬元電腦的便宜指的是采購成本加使用成本和使用年限，總體考慮它可能比一萬元的電腦更加便宜。

2．注意事項

以客戶為中心的銷售中，客戶已經變得非常專業，他的反應和傳統的反應就有所不同。專業的客戶會有很多語言上的托詞，比如“你們的產品非常好，給我們留下了深刻的印象，我們會認真考慮，需要的時候會和你聯系”等，這些都是客戶的托詞，所以一定要注意，不要被他的言語所打動，重要的是看客戶最終的行為。也就是說，在以客戶為中心的銷售中，客戶的行為才是決定客戶所處階段的檢驗標準。

嚴守FAB法則

在這里，我們要強調一下FAB這個方法。Ｆ（Feature）是產品的客觀屬性，如長、寬、高、材料等；Ａ（Advantage）是產品屬性的具體的作用，或者是對客戶的一個具體幫助；Ｂ(Benefit)就是給客戶帶來的利益。在向客戶推薦產品或做產品展示的時候，一定要照此進行，這樣客戶比較容易接受新產品。

【案例】

現在要銷售一種木質地板。如果用FAB法則介紹木質地板，可能就是這樣：木質地板的屬性就是純木做的，是天然的純木；純木的優勢就是純天然，不含任何化學成分；而不含任何化學成分給客戶帶來的好處就是有利于健康。這樣進行推薦的時候，客戶就比較容易信服。

客戶購買階段的注意事項

了解購買流程

在客戶處于購買階段時，首先要注意的一點，就是了解客戶的購買流程到底是什么樣的，以便保證銷售流程和客戶的購買流程是一致的。其次，還要注意客戶對付款方式或者安裝問題有什么要求。在購買階段，銷售員要確保所提供的安裝、付款方式盡可能符合客戶的希望，否則就有可能功虧一簣。

內部銷售

此外，這個階段還存在一個問題，就是內部銷售。因為在以客戶為中心的產品銷售過程中，當產品的價格或者數量大到一定程度的時候，客戶就不是一個人決定，而是集體作出決定。

1．特征

如果產品的價格較高或者數量較大，客戶不可能當場就作出決定。是否購買該產品的決定不是當著銷售員的面作出的，而是在銷售員走了之后舉行一個采購會議，由很多參與決策的人共同決定的。共同決定就是內部銷售的一個特征。

對銷售工作而言，共同決定是個非常不利的因素——雖然銷售員說服了某個客戶，但是召開內部會議的時候，這個客戶卻不一定能說服其他與會人員。如何讓這個客戶把產品的所有利益都介紹給其他參與決策的人，是銷售員需要注意的一個重要問題。

2．技巧

客戶開會的時候，很可能距離銷售員的拜訪已經有一段時間，那么拜訪過的那個客戶就不可能把產品的利益一一介紹給相關的決策人員，所以要提前把所推薦產品的所有利益納入一份建議書中，建議這位客戶在內部會議上按照建議書的程序去介紹產品。

總之，一定要把產品的利益單列在一張紙上，這樣客戶才有可能在內部會議上比較全面地介紹產品，從而達到推動內部銷售的目的。

3．遺忘曲線與內部銷售

在做內部銷售時，還要注意一條曲線——遺忘曲線（如下圖）。

遺忘曲線表明：對于一個產品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。對于產品的屬性如長、寬、高、特征、速度等，人們很快就會遺忘；對于產品的作用，兩三天以后也會很快忘掉；而人們對利益的記憶是最深刻、最持久的。所以一定要把產品的所有利益落到一張表上，這樣客戶的印象會比較深刻。無論什么時候，當他和同事討論采購事宜的時候，他就會首先想起這些利益，從而起到內部銷售的作用。

如何應對低調反應

低調反應對銷售工作的影響

在以客戶為中心的銷售中，有一類人會嚴重干擾銷售工作，這類人就是低調反應者。低調反應者往往反應非常少，老是板著一張臉，或者總是說一些恭維的話，使銷售員無法判斷他是決定購買了還是簡單地詢問一下信息。低調反應者往往使銷售人員處于非常不利的狀況：

1．無法作出判斷

面對低調反應者，銷售員可能會有一種無所適從的感覺。由于低調反應者的反饋信息太少，銷售員往往無法判斷客戶處于購買流程的哪一個階段，也就無法決定相應的對策。

2．變得緊張

由于不知道低調反應者處于購買流程的哪個階段，銷售員就不知道該怎么辦，于是就會變得非常緊張和焦躁不安。

三種低調反應者

1．專業采購人員

第一種低調反應者就是專業的采購人員。為什么？因為在銷售員學習各種各樣的銷售技巧的同時，很多采購人員也在學習專業的采購技巧，可能其中就會有一些技巧提醒采購人員不要把過多的信息透露給銷售員。由于采購人員掌握了類似的專業采購技巧，他們在銷售員面前就會表現得非常平靜，導致銷售員無法判斷其處在購買流程的哪個階段。所以銷售員與客戶交換名片后，要注意對方名片上的職務。如果寫著采購專員或者采購經理，那么很可能他就是低調反應者，你就要做好心理準備了。

2．大生意的決策者

如果業務量非常大，定單非常大，那么客戶也會比較謹慎和緊張，這個時候他的反應可能就會非常少，銷售員就無法判斷他處在購買流程的哪個階段。

3．高級經理

可能成為低調反應者的第三種人就是高級經理。通常來說，職位越高，見過的事就越多，反應可能就越平靜，因而高職位者往往是低調反應者。

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四種常見錯誤

四種常見錯誤
■說話太快
■把低調反應者錯當異議者
■過度反應
■過度重復
作為銷售員，見到上述三種低調反應者的時候，一定要注意避免犯以下四種錯誤：

1．說話太快
當客戶沒有反應的時候，銷售員可能就會很急躁，介紹產品的時候就會說話飛快，而語速變快后就失去了推銷的效果，所以說話不要太快。
2．把低調反應者錯當異議者
銷售員不要把低調反應者當成一個異議的產生者——他沒有反應并不是不贊同你，也不是不信任你，而是由于經過了專業訓練，或者這就是他的職業風格。所以在這個時候，不要私下認為客戶對產品不感興趣，無端給自己制造緊張的情緒。
3．過度反應
有些銷售員看到低調反應者總是不反饋信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加重語氣，顯得反應過度。這也是銷售員遇到低調反應者時容易犯的第三個錯誤。
4．過度重復
第四個易犯的錯誤就是過度重復。當銷售員看到低調反應者沒有反應時，可能以為他沒有聽懂，于是把剛才說的話又說了一遍，但是低調反應者仍然沒有反應，于是銷售員又說了一遍，這也是銷售員遇到低調反應者時經常犯的錯誤。

應對方法
1．“明天再來”
作為銷售員，遇到低調反應者怎么辦？你可以用言語試探：“王經理，今天先談到這兒，我明天再來�！比绻�他真的不在乎你的產品，當你說明天再來的時候，他可能會友好地歡送你，說明他沒有購買的興趣；如果他僅僅是低調反應者（實際上他對產品很感興趣），那么當你試探性地說明天再來的時候，他一定會熱情地挽留你。
2．少說多看
如果客戶不愿意說話，那么銷售員自顧自地介紹產品，也會造成很尷尬的局面。在這個時候，銷售員應該少說一些，并盡可能用一些視覺上的工具，讓低調反應者去看，這也是一種方法。
3．找準決策人
第三種方法就是重新考慮這個客戶是不是你要找的真正的決策者或參與決策者。如果這個人根本就不屬于進行采購決策的相關人員，那么他很可能采取“事不關己，高高掛起”的態度，也就不會有任何反應。所以這時候就應該想辦法找到能作采購決策的人。
4．低調對低調
當銷售員遇到低調反應者的時候，不要太著急，你可以像他一樣變得沉默一些，話少一些，表情也少一些，讓他也摸不清你的虛實。
5．直言不諱
最后一種方法就是直言不諱地提問�？梢灾苯釉儐柨蛻羰窃谔暨x階段還是已經決定購買？如果已經決定購買，那么對產品特性有什么要求或偏好？少說多提問，這也是應對低調反應者的一種方法。
總而言之，低調反應者僅僅是采購人員的一種，遇到低調反應者是非常正常的事情，這個時候銷售員不能失去信心，畢竟低調并不是一種異議反應。

第6講　提供優質服務
當客戶購買產品之后，就進入了下一個階段，即買后的感受階段�？蛻舻母惺軐τ阡N售員而言是非常重要的，它決定了客戶下次是否還購買你的產品。那么，這個階段銷售員要做什么工作呢？銷售員要及時跟進做兩件事情：

第一，要和客戶保持長期良好的關系，不斷發掘客戶更多更廣的需求，并通過老客戶去認識和了解更多的新客戶。
第二，為客戶提供優質的服務，讓客戶保持良好的感覺；如果有客戶進行投訴，則一定要及時、正確地處理。
實際上聰明的專業銷售員都會把很大一部分精力放在這個階段，使老客戶永遠留在自己的身邊。

關注客戶的感受
1．定期拜訪
（1）定期的電話拜訪
在一定的時間給客戶打一個電話，這很重要，在銷售計劃里應該體現出來。
（2）重要的日子定期拜訪
比方說有關客戶的一些重要日子或者銷售員有了新產品，都應該去拜訪一下客戶，及時告知客戶有關產品的最新消息，這樣可以使銷售員和客戶保持一個長久的持續的聯系。

2．主動詢問
在拜訪客戶的時候，每次都要問一下他使用產品后有什么感受。當客戶提出意見時，不論是正面的還是負面的，首先都要對客戶表示感謝，這樣也可以增進與客戶之間的感情。

此外，一份相關的調查報告得出了值得關注的驚人數據：在客戶感受某件產品的時候，即便遇到了不滿意的情況，96%的客戶并不投訴，而只有4%的客戶會主動投訴。也就是說，如果銷售人員不主動去詢問客戶的意見，那么96%的意見是得不到的！這個調查就得出了一個結論——每次拜訪客戶的時候都要主動詢問其感受，而不要坐等客戶來向你訴說感受，否則就很可能失去許多老客戶。

提供優質服務

不滿意的客戶其實并不一定就不再購買老產品了。實際上，如果及時了解并處理了客戶的這些不滿，有80%的客戶還是愿意繼續使用老產品。這就意味著必須為客戶提供優質的售后服務。

【案例】
IBM在很早以前做過一個調查，研究老客戶為什么選擇了離開。這個調查的結論是這樣的：
１%是由于老客戶去世了；
３%是由于老客戶搬遷，離開了原來的區域；
４%是非常自然的流動——因為好奇心而不斷更換品牌；
５%是由于購買了朋友或親人推薦的產品；
９%是由于選擇了更加便宜的產品；
10%是由于他長期就對產品有抱怨情緒；
68%是由于客戶的需求得不到關注，他的抱怨得不到及時處理！

從IBM的這個調查結果中，不難得出同樣的結論：要保證老客戶繼續留在身邊，非常重要的一點就是提供優質服務。

1．優質服務的衡量標準
■有一個標準化的流程；
■有感情的投入，能夠很好地體現人性化。
2．四類服務
根據優質服務的兩個衡量標準（也是兩個屬性），可以把售后服務分為四種類型：

（1）冷漠式的服務
冷漠式的服務，既沒有標準的流程，也沒有人性化的投入，是最糟糕的服務類型。
首先，它沒有一個標準化的流程。當客戶提出需求或提出投訴的時候，反應非常遲緩，無法兌現諾言，組織混亂。
其次，在人性化方面不敏感——對投訴不敏感，對客戶比較冷淡，缺乏與客戶溝通的興趣。所以給客戶的感覺就是不受關注，于是客戶就會離開，去選擇別的產品。

（2）工廠式的服務
工廠式的服務，其服務流程的標準化程度非常高，但是缺乏人性化。在客戶看來，這樣的服務非常及時、高效和標準，卻是冷冰冰的。就像機器一樣雖然非常高效，但沒有任何感情的投入。這樣，客戶就會覺得你在服務過程中只是把他當作了一件商品或者一個機器，所以客戶對這種沒有人性化的投入的服務也不滿意。

（3）老鄉式的服務
老鄉式服務對人性化進行了很好的投入，所以它友好、熱情，很關注對方，但是老鄉式服務的標準化程度非常低，往往產生遲緩、前后不一致、缺乏組織、缺乏流程等問題。顯然，這種服務也不能讓客戶滿意。

（4）滿意式的服務
滿意式的服務不但要有標準的流程，做到高效統一，還要有人性化的投入去關注客戶。只有這樣的服務客戶才會覺得受到了尊重，才會感到滿意，從而再次購買你的產品。所以銷售員在為客戶提供服務的時候一定要注意，為客戶提供的服務應該是一個滿意式的服務，既要讓客戶感覺到標準的流程，也要讓客戶感覺到你的熱情投入。

3．服務的四個步驟
要達到滿意式服務的高度，銷售員每次拜訪客戶或者處理客戶投訴的時候，一定要遵循以下四個步驟：
■傳遞積極信息
■辨別客戶需求
■滿足客戶需求
■確認客戶是否滿意
小   故   事
柳先生住酒店有個習慣，就是晚上經�？纯措娨�，所以每到一個酒店就會首先打開電視，看一看都有哪些頻道。有一天，他入住了一個酒店后，習慣性地打開了電視機。這個時候他就發現了一個小故障——有一個頻道的圖像不是非常清楚，他就猶豫了，是否需要告訴服務員？正好這時候服務員進來送開水，于是他就說：“我有一件事兒和您商量一下，這臺電視有一個頻道不清楚，您能幫我調一下嗎？”服務員聽了以后馬上說：“我馬上叫技術員過來處理，同時謝謝您把這個消息告訴我，不然我還不知道這臺電視有問題�！笨吹竭@種積極的服務態度，柳先生當然感到非常滿意。
在這個小故事里，服務員的回答非常好，她向客戶顯示了一個非常積極、良好的態度，客戶的感覺當然非常好。那么對銷售員來說，對客戶的任何投訴或者服務需求，也要表現出這種積極的態度。

正確處理客戶投訴
遇到投訴的時候，除了向客戶表現出一個積極的態度之外，銷售員還應該按照以下六個步驟進行處理：

1．仔細聆聽
第一個步驟是仔細的聆聽。這一點非常重要，它體現了對客戶的尊重，表明你重視他的投訴，愿意接受和處理他的投訴。
2．復述投訴
有時候，客戶在投訴過程中所用的語言和銷售員所理解的意思可能不完全一致，這個時候一定要重復客戶的投訴，以便確認客戶的需求，從而對癥下藥。
3．道歉：接到客戶的投訴后，要立刻道歉而不是解釋。
4．認同客戶感受
第四步就是認同客戶的感受。在投訴的過程中，客戶的心情可能不好，可能有的客戶還會表現得比較暴躁，所以一定要認同他的感受，否則就會加重客戶的抵觸情緒。可以說一些類似“我可以理解你現在的心情，如果是我也會過來投訴”的話，這樣客戶就會覺得自己得到了重視和理解。
5．闡明解決措施
客戶最關心的問題，當然是他的要求能否得到解決以及如何解決。所以第五個步驟就是向客戶闡明如何幫他解決問題。
6．表示感謝
最后，一定要對客戶表示感謝。向客戶道謝不僅有助于聯絡感情，而且客戶進行投訴就相當于指出了銷售工作中存在的問題，對此也應該表示感謝。
  
服務技巧日益重要

以前，一個完整的銷售流程通常是這樣的：銷售是起點，服務是銷售工作的重點——銷售員銷售產品，然后由售后服務人員提供售后服務。然而實踐證明，任何一個百年公司保證其長久興隆的決定因素是留住老客戶。留住了老客戶，他就會繼續向你采購，你的業務就會變得更好。所以說，在新的銷售流程中，銷售的起點很可能來自于售后的服務——如果你為客戶提供了良好的售后服務，讓他覺得很滿意，那么他就會自然而然繼續向你購買產品。顯然，在這個新的銷售流程中，優質的服務技巧將變得越來越重要。

其實不僅在銷售環節，就是在一個公司中，優質服務也變成了越來越重要的一個技巧，服務的技巧將是以后一個人、一個公司生存的技巧。所以說，在客戶的感受階段為客戶提供優質的服務以便留住老客戶，將是一個公司長久生存的重要保證，也是現在一個以客戶為中心的銷售人員需要具備的非常重要的技巧。

確�？蛻舻臐M意度

1．滿意度決定再次購買
我們先來看這樣一個實際情況：有很多優質的產品，原來客戶都去搶購，但是有一天，這些客戶卻逐漸轉向購買競爭對手的產品。再好的產品似乎都會有這樣一個衰落的過程，原因是什么？原因來自于客戶的滿意度的變化。也就是說，滿意度決定再次購買。

2．期望值影響滿意度
在再次購買的過程中，客戶對滿意度的定位就是客戶所期望的服務水平和實際提供的服務水平之間的差距——如果所提供的服務水平高于客戶的期望值，那么客戶的滿意度就高；如果所提供的服務水平低于客戶的期望值，客戶就會不滿意。

此外，即使服務水平不斷提高，但是由于客戶的期望值提高得更快一些，那么也會使客戶的滿意度降低。很多優秀產品和優秀公司的老客戶逐步流失的原因也正在于此。

客戶在第一次使用某個產品的時候，他的期望值一般都不高，而當他使用過好產品并享受到優質的服務以后，他的期望值就會提升。當他再次接受服務的時候，他的滿意度很可能反而降低了。也就是說，如果服務水平的提高速度低于客戶期望值的提高速度，最終就可能失去客戶。

【案例】
很多人都有過這樣的感受：在高檔地方買東西，后來的滿意度反而會降低；而在一些路邊小攤買的東西，由于期望值本來就低，所以滿意度反而會很高。比如，你在路邊一個小餐館吃面條時發現了一根頭發絲，你很可能不會去投訴，因為你覺得這完全說得過去，也就是說你的期望值本來就低。但是，如果你是在肯德基或麥當勞發現了一根頭發絲，那么肯定會去投訴，因為你覺得不應該出現這種事情，而這個觀點正是源于你的高期望值。

這個例子就提醒銷售員，每次為客戶提供服務的時候，都要了解一下客戶的期望值到底有多高，以便使所提供的服務能永遠達到甚至高于客戶的期望值。

此外，還有一點也要注意，即所提供的服務沒有必要無限的高于客戶的期望值。比方說快遞公司就非常有必要了解客戶的期望值——如果客戶的期望值是24小時內送到，那就沒有必要在12小時甚至4個小時內送到。所以說，期望值是衡量客戶滿意度的最重要的標準，也是為公司節省成本、創造更多利潤的一個重要因素。

liaowang738

這個資料真好啊，收藏此貼有這個功能嗎

煙花雨

liaowang738 發表于 2013-12-9 14:03
這個資料真好啊，收藏此貼有這個功能嗎

論壇有收藏功能，在一樓 腳印下方 有個收藏按鈕

liaowang738

煙花雨 發表于 2013-12-9 14:39
論壇有收藏功能，在一樓 腳印下方 有個收藏按鈕

呵呵，會了，真心謝謝

煙花雨

liaowang738 發表于 2013-12-9 16:34
呵呵，會了，真心謝謝

不客氣呢��！

龍sky

好貼！必須收藏，客戶導向的銷售技巧~~