【悅讀·分享·進(jìn)步】著名的SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧大全

煙花雨

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SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧的來(lái)歷：

S ( Situation Question)情況問(wèn)題 狀況詢(xún)問(wèn)

P ( Problem Question) 難點(diǎn)問(wèn)題 問(wèn)題詢(xún)問(wèn)

I  (Implication Question)內(nèi)含問(wèn)題 暗示詢(xún)問(wèn)

N (Need-pay off Question)需要回報(bào)的問(wèn)題 需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)

SPIN技巧的運(yùn)用：

SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧實(shí)際上就是四種提問(wèn)的方式：Ｓ就是Situation  Questions，即詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的現(xiàn)狀的問(wèn)題；Ｐ就是Problem Questions，即了解客戶(hù)現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題和困難；Ｉ代表Implication Questions，即暗示或牽連性問(wèn)題，它能夠引申出更多問(wèn)題；Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶(hù)關(guān)于價(jià)值的問(wèn)題。

SPIN技巧和傳統(tǒng)的銷(xiāo)售技巧有很多不同之處：傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說(shuō)，如何按自己的流程去做；SPIN技巧則更注重于通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)，使客戶(hù)完成其購(gòu)買(mǎi)流程。

下面就重點(diǎn)介紹如何具體運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧：

詢(xún)問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題

1．目的

現(xiàn)狀問(wèn)題就是Situation Questions。在見(jiàn)到客戶(hù)的時(shí)候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問(wèn)題。找出現(xiàn)狀問(wèn)題的目的是為了了解客戶(hù)可能存在的不滿(mǎn)和問(wèn)題，因?yàn)榭蛻?hù)不可能主動(dòng)告訴銷(xiāo)售人員他有什么不滿(mǎn)或者問(wèn)題。銷(xiāo)售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶(hù)現(xiàn)在有哪些不滿(mǎn)和困難。了解客戶(hù)現(xiàn)狀問(wèn)題的途徑就是提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握客戶(hù)的情況。比如可以詢(xún)問(wèn)一個(gè)廠(chǎng)長(zhǎng)“現(xiàn)在有多少臺(tái)設(shè)備，買(mǎi)了多長(zhǎng)時(shí)間，使用的情況怎么樣”之類(lèi)的問(wèn)題，用這樣一些問(wèn)題去引導(dǎo)他發(fā)現(xiàn)工廠(chǎng)現(xiàn)在可能存在的問(wèn)題。

2．注意事項(xiàng)

找出現(xiàn)狀問(wèn)題的時(shí)候，需要注意以下幾點(diǎn)：

找出現(xiàn)狀問(wèn)題是推動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程的一個(gè)基礎(chǔ)，也是了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)。

由于找出現(xiàn)狀問(wèn)題相對(duì)容易，銷(xiāo)售員很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是現(xiàn)狀問(wèn)題問(wèn)得太多，使客戶(hù)產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。所以在提問(wèn)之前一定要有準(zhǔn)備，只問(wèn)那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問(wèn)題。

發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題

1．目的

困難問(wèn)題就是Problem Questions，它的定位是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)在的困難和不滿(mǎn)的情況。例如：您的電腦多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)死機(jī)？您的電腦輸出速度理想嗎？現(xiàn)在的輸出速度是不是太慢？現(xiàn)在局域網(wǎng)之間是否互相沖突？等等。

2．注意事項(xiàng)

針對(duì)困難的提問(wèn)必須建立在現(xiàn)狀問(wèn)題的基礎(chǔ)上

只有做到這一點(diǎn)，才能保證所問(wèn)的困難問(wèn)題是客戶(hù)現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題。如果見(jiàn)到什么都問(wèn)有沒(méi)有困難，就很可能導(dǎo)致客戶(hù)的反感。

問(wèn)困難問(wèn)題只是推動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程中的一個(gè)過(guò)程

在傳統(tǒng)銷(xiāo)售中，所提的困難問(wèn)題越多，客戶(hù)的不滿(mǎn)就會(huì)越強(qiáng)烈，就越有可能購(gòu)買(mǎi)新的產(chǎn)品；而以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代銷(xiāo)售并非如此，它所提的困難僅僅是客戶(hù)的隱藏需求，不會(huì)直接導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為，所以詢(xún)問(wèn)困難問(wèn)題只是推動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程中的一個(gè)過(guò)程

引出牽連問(wèn)題

1．目的

在SPIN技巧中，最困難的問(wèn)題就是Implication Questions，即暗示問(wèn)題或牽連問(wèn)題。提出牽連問(wèn)題的目的有兩個(gè)：

（1）讓客戶(hù)想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果

前面已經(jīng)提到，只有意識(shí)到現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)嚴(yán)重后果時(shí)，客戶(hù)才會(huì)覺(jué)得問(wèn)題已經(jīng)非常的急迫，才希望去解決問(wèn)題。引出牽連問(wèn)題就是為了使客戶(hù)意識(shí)到現(xiàn)有問(wèn)題不僅僅是表面的問(wèn)題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。

比方說(shuō)電腦病毒這個(gè)問(wèn)題，在沒(méi)有爆發(fā)之前，客戶(hù)很可能不會(huì)意識(shí)到它的嚴(yán)重后果，但是經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員提醒之后，客戶(hù)就會(huì)對(duì)后果進(jìn)行一番聯(lián)想，于是覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題非常迫切，應(yīng)該立刻清除病毒，否則后果不堪設(shè)想。

（2）引發(fā)更多的問(wèn)題

比方說(shuō)很多人早晨不喜歡吃早餐，覺(jué)得無(wú)所謂。其實(shí)不吃早餐可能導(dǎo)致一系列的問(wèn)題——對(duì)身體的影響，對(duì)工作的影響，對(duì)家庭的影響，對(duì)未來(lái)的影響……

當(dāng)客戶(hù)了解到現(xiàn)有問(wèn)題不僅僅是一個(gè)單一的問(wèn)題，它會(huì)引發(fā)很多更深層次的問(wèn)題，并且會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果時(shí)，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得問(wèn)題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動(dòng)解決它，那么客戶(hù)的隱藏需求就會(huì)轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶(hù)愿意付諸行動(dòng)去解決問(wèn)題時(shí)，才會(huì)有興趣詢(xún)問(wèn)你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。

2．認(rèn)真準(zhǔn)備

讓客戶(hù)從現(xiàn)有問(wèn)題引申出別的更多的問(wèn)題，是非常困難的一件事，必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。還是電腦病毒爆發(fā)這個(gè)例子——你不可能臨時(shí)想出很多合適的問(wèn)題，要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問(wèn)題，需要在拜訪(fǎng)之前就認(rèn)真準(zhǔn)備。當(dāng)牽連問(wèn)題問(wèn)得足夠多的時(shí)候，客戶(hù)可能就會(huì)出現(xiàn)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的行為，或者表現(xiàn)出明顯的意向，這就表明客戶(hù)的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求，引出牽連問(wèn)題已經(jīng)成功。如果沒(méi)有看到客戶(hù)類(lèi)似的一些表現(xiàn)，那就證明客戶(hù)仍然處于隱藏需求的階段，說(shuō)明所問(wèn)的牽連問(wèn)題還不夠多、不夠深刻

明確價(jià)值問(wèn)題

1．目的

SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧的最后一個(gè)問(wèn)題就是Need-Payoff Questions，我們暫時(shí)把這個(gè)問(wèn)題稱(chēng)為價(jià)值問(wèn)題。它的目的是讓客戶(hù)把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶(hù)感覺(jué)到這種解決方案將給他帶來(lái)的好處。比如“這些問(wèn)題解決以后會(huì)給你帶來(lái)什么好處”這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，就可以讓客戶(hù)聯(lián)想到很多益處，就會(huì)把客戶(hù)的情緒由對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的悲觀(guān)轉(zhuǎn)化成積極的、對(duì)新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個(gè)就是價(jià)值問(wèn)題。

此外，價(jià)值問(wèn)題還有一個(gè)傳統(tǒng)銷(xiāo)售所沒(méi)有的非常深刻的含義。我們知道，任何一個(gè)銷(xiāo)售員都不可能強(qiáng)行說(shuō)服客戶(hù)去購(gòu)買(mǎi)某一種產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻?hù)只能被自己說(shuō)服。傳統(tǒng)銷(xiāo)售經(jīng)常遇到的一個(gè)問(wèn)題就是想方設(shè)法去說(shuō)服客戶(hù)，但是實(shí)際效果并不理想。明確價(jià)值問(wèn)題就給客戶(hù)提供了一個(gè)自己說(shuō)服自己的機(jī)會(huì)——當(dāng)客戶(hù)從自己的嘴里說(shuō)出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來(lái)的好處時(shí)，他自己就已經(jīng)說(shuō)服自己，那么客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品也就水到渠成了。

2．益處

（1）幫助解決異議

明確價(jià)值問(wèn)題會(huì)使客戶(hù)從消極的對(duì)問(wèn)題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對(duì)產(chǎn)品的憧憬，那么這時(shí)一定要盡可能地讓客戶(hù)描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。

價(jià)值問(wèn)題問(wèn)得越多，客戶(hù)說(shuō)服自己的幾率就越大，他對(duì)新產(chǎn)品的異議就越小。顯然，價(jià)值問(wèn)題的一個(gè)重要好處就是它可以讓客戶(hù)自己去解決自己的異議。當(dāng)運(yùn)用SPIN技巧問(wèn)完之后，客戶(hù)的異議一般都會(huì)變得很少，因?yàn)榭蛻?hù)自己已經(jīng)處理了異議。

（2）促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

價(jià)值問(wèn)題還有一個(gè)非常重要的作用，就是促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)客戶(hù)一遍一遍去憧憬、描述新產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生深刻的印象，然后會(huì)把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個(gè)替銷(xiāo)售員做內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的作用。

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掌握SPIN的訣竅

1．充分準(zhǔn)備
SPIN這種提問(wèn)方式，是為了把客戶(hù)的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求，而要達(dá)到這個(gè)目的并不容易，所以要求銷(xiāo)售員在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前一定要進(jìn)行非常充分的準(zhǔn)備。只有進(jìn)行大量的案頭工作，把所有的問(wèn)題提前準(zhǔn)備好，才有可能成功地進(jìn)行提問(wèn)。

2．不斷演練
（1）每次只練習(xí)一種提問(wèn)方式
在運(yùn)用SPIN技巧進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷(xiāo)售人員進(jìn)行充分準(zhǔn)備，在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前盡可能地演練這種技巧，一個(gè)一個(gè)問(wèn)題地問(wèn)，而且每一次只練習(xí)一種提問(wèn)方式，這樣才能運(yùn)用得非常純熟。

（2）進(jìn)行大量練習(xí)
SPIN提問(wèn)技巧的難度很大，所以一定要進(jìn)行大量的練習(xí)。在練習(xí)SPIN技巧的時(shí)候有一個(gè)要求，就是要先重?cái)?shù)量，后重質(zhì)量。

（3）不斷實(shí)踐
練完一種問(wèn)題后，要在實(shí)際工作中不斷實(shí)踐。只有不斷實(shí)踐，你才可能做到得心應(yīng)手、脫口而出，從而很好地通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程，使客戶(hù)最終購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。

3．先在親友中運(yùn)用
SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一個(gè)非常好的建議，就是先在親人和朋友中應(yīng)用和練習(xí)這種技巧。
小   故   事
E.K.Strong總結(jié)出SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧不久，一個(gè)朋友就開(kāi)著一輛非常破舊的汽車(chē)來(lái)拜訪(fǎng)他�？匆�(jiàn)這輛老掉牙的汽車(chē)之后，他就產(chǎn)生了一個(gè)想法——能不能運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧說(shuō)服朋友去買(mǎi)一輛新車(chē)？于是他就把這個(gè)朋友請(qǐng)到辦公室，然后針對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題、困難問(wèn)題、牽連問(wèn)題、價(jià)值問(wèn)題一一進(jìn)行了提問(wèn)。朋友聽(tīng)完他的話(huà)后，沒(méi)說(shuō)什么就走了。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發(fā)現(xiàn)這個(gè)朋友已經(jīng)買(mǎi)了一輛新車(chē)！
顯然，SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧威力巨大。銷(xiāo)售員可以先在自己的親友中運(yùn)用，當(dāng)?shù)眯膽?yīng)手的時(shí)候，就可以在實(shí)際的工作中應(yīng)用這種技巧。

影響采購(gòu)決策的五種人

影響采購(gòu)決策的五種人
決策人
財(cái)務(wù)人員
支持人員
技術(shù)人員
使用人員
現(xiàn)代社會(huì)是個(gè)追求規(guī)模效益的社會(huì)，客戶(hù)同樣希望通過(guò)大量采購(gòu)來(lái)降低平均成本。由于購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量變多了，客戶(hù)的組織變大了，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程也就變得更大，參與購(gòu)買(mǎi)的人員也比以前更多，所以銷(xiāo)售員要明確一點(diǎn)，就是必須用SPIN技巧開(kāi)發(fā)五種參與決策者的需求。

在實(shí)際工作中，任何一個(gè)大客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有五種人參與決策，即決策人、相關(guān)的財(cái)務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員和實(shí)際使用產(chǎn)品的人員，這五種人都對(duì)采購(gòu)決策產(chǎn)生非常重要的影響。

決策人
1.需求
決策人就是在一個(gè)單位中對(duì)各項(xiàng)采購(gòu)作出決定的那些人。決策人通常是高職位者，這類(lèi)人一般都不愿意在各種表格上簽字，因?yàn)槊亢炓粋�(gè)字就意味著承擔(dān)了更多的責(zé)任。顯然，決策人關(guān)心的就是所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的安全度和可靠性。此外，決策人通常還非常關(guān)心投入產(chǎn)出比。
2.對(duì)策
銷(xiāo)售人員在接觸決策人的時(shí)候，一定要非常專(zhuān)業(yè)，讓他覺(jué)得產(chǎn)品是可信的。只有滿(mǎn)足了決策人對(duì)可靠性的需求，他才會(huì)決定購(gòu)買(mǎi)，才會(huì)在定單上簽字。因此，銷(xiāo)售員應(yīng)該給決策人提供大量看得到、摸得著的數(shù)據(jù)，讓他產(chǎn)生安全感，這就是針對(duì)決策人的銷(xiāo)售方法。

財(cái)務(wù)人員
1.需求
在采購(gòu)決策的過(guò)程中，有一類(lèi)人也會(huì)參與，即財(cái)務(wù)人員或者說(shuō)是控制預(yù)算的人員。財(cái)務(wù)人員的需求非常簡(jiǎn)單——只要采購(gòu)在預(yù)算之內(nèi)，并且符合公司的各種財(cái)務(wù)流程，財(cái)務(wù)人員就會(huì)支持。
2.對(duì)策
在拜訪(fǎng)財(cái)務(wù)人員的時(shí)候，首先不要介紹產(chǎn)品，而要先了解你所銷(xiāo)售的這類(lèi)產(chǎn)品是否在客戶(hù)預(yù)算之內(nèi)，以及客戶(hù)的財(cái)務(wù)流程是什么樣的。如果客戶(hù)沒(méi)有相應(yīng)的預(yù)算，或者采購(gòu)不符合客戶(hù)的財(cái)務(wù)流程，那么銷(xiāo)售員就要開(kāi)發(fā)出足夠多的理由，讓財(cái)務(wù)人員覺(jué)得可以為這個(gè)采購(gòu)而改變財(cái)務(wù)流程或預(yù)算。

支持人員
1.需求
第三類(lèi)人員就是在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中的支持人員，即客戶(hù)內(nèi)部支持采購(gòu)行動(dòng)的人員，他們對(duì)銷(xiāo)售的幫助可能會(huì)非常大。哪些人有可能是支持人員呢？比方說(shuō)公司的秘書(shū)或相關(guān)的助理，雖然他們不是決策人，但他們的影響不容輕估。這類(lèi)人的需求和決策人、財(cái)務(wù)人員的需求是不一樣的，他們的需求就是得到銷(xiāo)售人員的尊敬。同時(shí)，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。
2.對(duì)策
依據(jù)以上情況，在推銷(xiāo)過(guò)程中，對(duì)待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿(mǎn)足他們受尊重的需要。此外，優(yōu)秀銷(xiāo)售員的公文包里總會(huì)有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。恰當(dāng)運(yùn)用一些小禮品有時(shí)可以發(fā)揮非常大的作用。
很多時(shí)候，銷(xiāo)售員把小禮品送給決策人之后，發(fā)現(xiàn)決策人很快就把小禮品轉(zhuǎn)送給同事，這說(shuō)明決策人對(duì)這樣的小禮品沒(méi)有興趣。那么誰(shuí)對(duì)這些小禮品有興趣呢？就是支持人員。把小禮品送給諸如助理或秘書(shū)這樣的支持人員，往往能發(fā)揮很好的作用。

技術(shù)人員
1.需求
在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品尤其是技術(shù)產(chǎn)品的過(guò)程中，決策人肯定會(huì)征求技術(shù)人員的意見(jiàn)，或者要求技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)審核。那么技術(shù)人員的需求就是大量可供分析的技術(shù)資料，通過(guò)這些資料來(lái)判斷產(chǎn)品技術(shù)是否可靠。
2.對(duì)策
在與技術(shù)人員的溝通過(guò)程中，不需要說(shuō)太多，重要的是給他大量相關(guān)的技術(shù)資料，讓他從中發(fā)現(xiàn)支持購(gòu)買(mǎi)行為的理由。

產(chǎn)品使用者
1.需求
最后一種影響決策的人就是產(chǎn)品的使用者。其實(shí)使用者的需求非常簡(jiǎn)單，就是產(chǎn)品使用起來(lái)一定要盡可能方便。使用者不關(guān)心價(jià)格，也不太關(guān)心售后環(huán)節(jié)，他最關(guān)心的就是產(chǎn)品使用起來(lái)是否方便。
2.對(duì)策
銷(xiāo)售人員在見(jiàn)到使用者的時(shí)候，一定要了解他怎樣進(jìn)行工作，然后介紹新產(chǎn)品怎樣使他的工作變得更加輕松。所以在和使用者接觸的時(shí)候，一定要現(xiàn)場(chǎng)演示新產(chǎn)品，并鼓勵(lì)他進(jìn)行嘗試，從中體驗(yàn)一下新產(chǎn)品給工作帶來(lái)的方便。

上面介紹了在以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售過(guò)程中可能見(jiàn)到的影響決策的五種人。要想使客戶(hù)最終購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，就必須盡量爭(zhēng)取上述五種人的支持。在與這五種人的溝通過(guò)程中，SPIN技巧是一件利器，它對(duì)每一種人都適用。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)推進(jìn)銷(xiāo)售流程。

如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)

確保銷(xiāo)售流程與購(gòu)買(mǎi)流程同步
1．客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程
2．銷(xiāo)售員的工作流程
掌握SPIN提問(wèn)技巧
為了確保銷(xiāo)售流程與購(gòu)買(mǎi)流程同步，在銷(xiāo)售工作中應(yīng)用得最多的一條技巧就是SPIN提問(wèn)技巧。它是一種更加深入且有助于銷(xiāo)售人員推動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程的技巧。

SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧由現(xiàn)狀問(wèn)題、困難問(wèn)題、牽連問(wèn)題和價(jià)值問(wèn)題組成，其目的就是促使客戶(hù)的隱藏需求變成明顯需求，讓客戶(hù)最終采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。

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一個(gè)釘子和一個(gè)國(guó)家
如果一匹戰(zhàn)馬缺少了一個(gè)釘子，很可能就會(huì)使這匹戰(zhàn)馬的一條腿受到損傷，不能跑得更快；由于這匹馬不能跑得更快，可能戰(zhàn)場(chǎng)的有關(guān)信息就不能及時(shí)傳遞到將軍的手里；由于將軍得不到戰(zhàn)場(chǎng)的消息，可能就會(huì)做出一個(gè)錯(cuò)誤的判斷，導(dǎo)致整個(gè)戰(zhàn)斗的失敗；這場(chǎng)戰(zhàn)斗的失敗又會(huì)影響到整個(gè)戰(zhàn)役，使整個(gè)戰(zhàn)役也失利，那么整個(gè)戰(zhàn)役的失敗就可能使一個(gè)國(guó)家從此消亡。

這個(gè)著名的假設(shè)很有啟發(fā)意義——SPIN提問(wèn)方法就是使客戶(hù)意識(shí)到——正如一個(gè)小小的釘子可能關(guān)系到一個(gè)國(guó)家的命運(yùn)——一個(gè)小小的問(wèn)題，有可能會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)非常嚴(yán)重的后果。只有當(dāng)銷(xiāo)售員這樣提問(wèn)的時(shí)候，客戶(hù)才有可能真正地產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。用SPIN技巧可以使客戶(hù)的需求變得非常重要、非常迫切，從而使客戶(hù)說(shuō)出這樣一句話(huà)——“好吧，我現(xiàn)在就買(mǎi)”。

調(diào)整客戶(hù)的優(yōu)先順序

客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)后，就進(jìn)入了下一個(gè)階段，即選擇優(yōu)先順序階段。客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，就存在一定的偏好，它代表了客戶(hù)所看重的產(chǎn)品特征。作為銷(xiāo)售員，這個(gè)時(shí)候要做的工作，首先就要了解客戶(hù)的偏好、明確客戶(hù)的優(yōu)先順序，然后調(diào)節(jié)客戶(hù)的優(yōu)先順序，使客戶(hù)優(yōu)先考慮的產(chǎn)品特性和你的產(chǎn)品達(dá)到一致，這樣才會(huì)進(jìn)入下一個(gè)流程。

如果客戶(hù)選擇的優(yōu)先順序和銷(xiāo)售員推薦的產(chǎn)品存在著差距，那么銷(xiāo)售員就要運(yùn)用優(yōu)先順序調(diào)整技巧，使客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的優(yōu)先順序和推薦產(chǎn)品達(dá)到一致。

調(diào)整優(yōu)先順序的技巧就是充分利用漢語(yǔ)的特性。漢語(yǔ)的每一個(gè)詞語(yǔ)都有兩個(gè)概念：一個(gè)是這個(gè)詞語(yǔ)的內(nèi)涵，另外一個(gè)就是它的外延。比如“名牌”，它的內(nèi)涵就是出名的牌子；但是它的外延包括了很多東西——它可能意味著高質(zhì)量，也可能意味著優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還有可能意味著最先進(jìn)的技術(shù)。所以說(shuō)調(diào)節(jié)客戶(hù)的優(yōu)先順序，其實(shí)就是利用客戶(hù)所說(shuō)的詞語(yǔ)的內(nèi)涵和外延的不同來(lái)調(diào)整客戶(hù)的優(yōu)先順序。

1．步驟

在應(yīng)用優(yōu)先順序調(diào)整技巧的時(shí)候，銷(xiāo)售員必須進(jìn)行認(rèn)真的記錄。首先要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)最關(guān)心的是哪幾個(gè)問(wèn)題，并準(zhǔn)確記錄這些問(wèn)題；然后用客戶(hù)的優(yōu)先順序比照你的產(chǎn)品特性；最后利用詞語(yǔ)的內(nèi)涵和外延的差異，逐步調(diào)整客戶(hù)的優(yōu)先順序，使之與你的產(chǎn)品的優(yōu)先順序相吻合。只有在客戶(hù)的優(yōu)先順序和產(chǎn)品的優(yōu)先順序達(dá)到一致的情況下，客戶(hù)才會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)行為。

【案例】

一個(gè)客戶(hù)在買(mǎi)一臺(tái)手提電腦的時(shí)候，他很可能說(shuō)想買(mǎi)一個(gè)便宜點(diǎn)的，那么便宜就可能是客戶(hù)排列優(yōu)先順序時(shí)的第一個(gè)選項(xiàng)。這個(gè)時(shí)候客戶(hù)所說(shuō)的便宜，可能僅僅指的是便宜的內(nèi)涵，即價(jià)錢(qián)低。如果銷(xiāo)售員所推薦的手提電腦恰好價(jià)格昂貴，怎么辦？這個(gè)時(shí)候就必須調(diào)整客戶(hù)的優(yōu)先順序。

便宜的外延主要包括兩個(gè)：一個(gè)是它的購(gòu)買(mǎi)成本，另外一個(gè)就是它的使用成本及使用年限。作為銷(xiāo)售員，就要把外延盡可能擴(kuò)大，就要問(wèn)一下客戶(hù)所謂的便宜是指哪一方面？是單指使用成本，還是使用成本加上購(gòu)買(mǎi)成本以及使用壽命？經(jīng)過(guò)這樣提醒以后，客戶(hù)就可能把便宜的外延擴(kuò)大了，他就會(huì)想到，買(mǎi)一個(gè)東西不僅要考慮它的購(gòu)買(mǎi)成本，還要考慮到使用成本和使用的年限�？赡芸蛻�(hù)原來(lái)想買(mǎi)一臺(tái)一萬(wàn)元的電腦，現(xiàn)在通過(guò)銷(xiāo)售員進(jìn)行優(yōu)先順序的調(diào)整，最終他可能會(huì)選擇兩萬(wàn)元的電腦。因?yàn)樗�意識(shí)到一萬(wàn)元電腦的所謂便宜，僅僅指的是一次性采購(gòu)成本便宜，而兩萬(wàn)元電腦的便宜指的是采購(gòu)成本加使用成本和使用年限，總體考慮它可能比一萬(wàn)元的電腦更加便宜。

2．注意事項(xiàng)

以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售中，客戶(hù)已經(jīng)變得非常專(zhuān)業(yè)，他的反應(yīng)和傳統(tǒng)的反應(yīng)就有所不同。專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)會(huì)有很多語(yǔ)言上的托詞，比如“你們的產(chǎn)品非常好，給我們留下了深刻的印象，我們會(huì)認(rèn)真考慮，需要的時(shí)候會(huì)和你聯(lián)系”等，這些都是客戶(hù)的托詞，所以一定要注意，不要被他的言語(yǔ)所打動(dòng)，重要的是看客戶(hù)最終的行為。也就是說(shuō)，在以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售中，客戶(hù)的行為才是決定客戶(hù)所處階段的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

嚴(yán)守FAB法則

在這里，我們要強(qiáng)調(diào)一下FAB這個(gè)方法。Ｆ（Feature）是產(chǎn)品的客觀(guān)屬性，如長(zhǎng)、寬、高、材料等；Ａ（Advantage）是產(chǎn)品屬性的具體的作用，或者是對(duì)客戶(hù)的一個(gè)具體幫助；Ｂ(Benefit)就是給客戶(hù)帶來(lái)的利益。在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品或做產(chǎn)品展示的時(shí)候，一定要照此進(jìn)行，這樣客戶(hù)比較容易接受新產(chǎn)品。

【案例】

現(xiàn)在要銷(xiāo)售一種木質(zhì)地板。如果用FAB法則介紹木質(zhì)地板，可能就是這樣：木質(zhì)地板的屬性就是純木做的，是天然的純木；純木的優(yōu)勢(shì)就是純天然，不含任何化學(xué)成分；而不含任何化學(xué)成分給客戶(hù)帶來(lái)的好處就是有利于健康。這樣進(jìn)行推薦的時(shí)候，客戶(hù)就比較容易信服。

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)階段的注意事項(xiàng)

了解購(gòu)買(mǎi)流程

在客戶(hù)處于購(gòu)買(mǎi)階段時(shí)，首先要注意的一點(diǎn)，就是了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程到底是什么樣的，以便保證銷(xiāo)售流程和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程是一致的。其次，還要注意客戶(hù)對(duì)付款方式或者安裝問(wèn)題有什么要求。在購(gòu)買(mǎi)階段，銷(xiāo)售員要確保所提供的安裝、付款方式盡可能符合客戶(hù)的希望，否則就有可能功虧一簣。

內(nèi)部銷(xiāo)售

此外，這個(gè)階段還存在一個(gè)問(wèn)題，就是內(nèi)部銷(xiāo)售。因?yàn)樵谝钥蛻?hù)為中心的產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，當(dāng)產(chǎn)品的價(jià)格或者數(shù)量大到一定程度的時(shí)候，客戶(hù)就不是一個(gè)人決定，而是集體作出決定。

1．特征

如果產(chǎn)品的價(jià)格較高或者數(shù)量較大，客戶(hù)不可能當(dāng)場(chǎng)就作出決定。是否購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的決定不是當(dāng)著銷(xiāo)售員的面作出的，而是在銷(xiāo)售員走了之后舉行一個(gè)采購(gòu)會(huì)議，由很多參與決策的人共同決定的。共同決定就是內(nèi)部銷(xiāo)售的一個(gè)特征。

對(duì)銷(xiāo)售工作而言，共同決定是個(gè)非常不利的因素——雖然銷(xiāo)售員說(shuō)服了某個(gè)客戶(hù)，但是召開(kāi)內(nèi)部會(huì)議的時(shí)候，這個(gè)客戶(hù)卻不一定能說(shuō)服其他與會(huì)人員。如何讓這個(gè)客戶(hù)把產(chǎn)品的所有利益都介紹給其他參與決策的人，是銷(xiāo)售員需要注意的一個(gè)重要問(wèn)題。

2．技巧

客戶(hù)開(kāi)會(huì)的時(shí)候，很可能距離銷(xiāo)售員的拜訪(fǎng)已經(jīng)有一段時(shí)間，那么拜訪(fǎng)過(guò)的那個(gè)客戶(hù)就不可能把產(chǎn)品的利益一一介紹給相關(guān)的決策人員，所以要提前把所推薦產(chǎn)品的所有利益納入一份建議書(shū)中，建議這位客戶(hù)在內(nèi)部會(huì)議上按照建議書(shū)的程序去介紹產(chǎn)品。

總之，一定要把產(chǎn)品的利益單列在一張紙上，這樣客戶(hù)才有可能在內(nèi)部會(huì)議上比較全面地介紹產(chǎn)品，從而達(dá)到推動(dòng)內(nèi)部銷(xiāo)售的目的。

3．遺忘曲線(xiàn)與內(nèi)部銷(xiāo)售

在做內(nèi)部銷(xiāo)售時(shí)，還要注意一條曲線(xiàn)——遺忘曲線(xiàn)（如下圖）。

遺忘曲線(xiàn)表明：對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。對(duì)于產(chǎn)品的屬性如長(zhǎng)、寬、高、特征、速度等，人們很快就會(huì)遺忘；對(duì)于產(chǎn)品的作用，兩三天以后也會(huì)很快忘掉；而人們對(duì)利益的記憶是最深刻、最持久的。所以一定要把產(chǎn)品的所有利益落到一張表上，這樣客戶(hù)的印象會(huì)比較深刻。無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)他和同事討論采購(gòu)事宜的時(shí)候，他就會(huì)首先想起這些利益，從而起到內(nèi)部銷(xiāo)售的作用。

如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)

低調(diào)反應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售工作的影響

在以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售中，有一類(lèi)人會(huì)嚴(yán)重干擾銷(xiāo)售工作，這類(lèi)人就是低調(diào)反應(yīng)者。低調(diào)反應(yīng)者往往反應(yīng)非常少，老是板著一張臉，或者總是說(shuō)一些恭維的話(huà)，使銷(xiāo)售員無(wú)法判斷他是決定購(gòu)買(mǎi)了還是簡(jiǎn)單地詢(xún)問(wèn)一下信息。低調(diào)反應(yīng)者往往使銷(xiāo)售人員處于非常不利的狀況：

1．無(wú)法作出判斷

面對(duì)低調(diào)反應(yīng)者，銷(xiāo)售員可能會(huì)有一種無(wú)所適從的感覺(jué)。由于低調(diào)反應(yīng)者的反饋信息太少，銷(xiāo)售員往往無(wú)法判斷客戶(hù)處于購(gòu)買(mǎi)流程的哪一個(gè)階段，也就無(wú)法決定相應(yīng)的對(duì)策。

2．變得緊張

由于不知道低調(diào)反應(yīng)者處于購(gòu)買(mǎi)流程的哪個(gè)階段，銷(xiāo)售員就不知道該怎么辦，于是就會(huì)變得非常緊張和焦躁不安。

三種低調(diào)反應(yīng)者

1．專(zhuān)業(yè)采購(gòu)人員

第一種低調(diào)反應(yīng)者就是專(zhuān)業(yè)的采購(gòu)人員。為什么？因?yàn)樵阡N(xiāo)售員學(xué)習(xí)各種各樣的銷(xiāo)售技巧的同時(shí)，很多采購(gòu)人員也在學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的采購(gòu)技巧，可能其中就會(huì)有一些技巧提醒采購(gòu)人員不要把過(guò)多的信息透露給銷(xiāo)售員。由于采購(gòu)人員掌握了類(lèi)似的專(zhuān)業(yè)采購(gòu)技巧，他們?cè)阡N(xiāo)售員面前就會(huì)表現(xiàn)得非常平靜，導(dǎo)致銷(xiāo)售員無(wú)法判斷其處在購(gòu)買(mǎi)流程的哪個(gè)階段。所以銷(xiāo)售員與客戶(hù)交換名片后，要注意對(duì)方名片上的職務(wù)。如果寫(xiě)著采購(gòu)專(zhuān)員或者采購(gòu)經(jīng)理，那么很可能他就是低調(diào)反應(yīng)者，你就要做好心理準(zhǔn)備了。

2．大生意的決策者

如果業(yè)務(wù)量非常大，定單非常大，那么客戶(hù)也會(huì)比較謹(jǐn)慎和緊張，這個(gè)時(shí)候他的反應(yīng)可能就會(huì)非常少，銷(xiāo)售員就無(wú)法判斷他處在購(gòu)買(mǎi)流程的哪個(gè)階段。

3．高級(jí)經(jīng)理

可能成為低調(diào)反應(yīng)者的第三種人就是高級(jí)經(jīng)理。通常來(lái)說(shuō)，職位越高，見(jiàn)過(guò)的事就越多，反應(yīng)可能就越平靜，因而高職位者往往是低調(diào)反應(yīng)者。

煙花雨

四種常見(jiàn)錯(cuò)誤

四種常見(jiàn)錯(cuò)誤
■說(shuō)話(huà)太快
■把低調(diào)反應(yīng)者錯(cuò)當(dāng)異議者
■過(guò)度反應(yīng)
■過(guò)度重復(fù)
作為銷(xiāo)售員，見(jiàn)到上述三種低調(diào)反應(yīng)者的時(shí)候，一定要注意避免犯以下四種錯(cuò)誤：

1．說(shuō)話(huà)太快
當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有反應(yīng)的時(shí)候，銷(xiāo)售員可能就會(huì)很急躁，介紹產(chǎn)品的時(shí)候就會(huì)說(shuō)話(huà)飛快，而語(yǔ)速變快后就失去了推銷(xiāo)的效果，所以說(shuō)話(huà)不要太快。
2．把低調(diào)反應(yīng)者錯(cuò)當(dāng)異議者
銷(xiāo)售員不要把低調(diào)反應(yīng)者當(dāng)成一個(gè)異議的產(chǎn)生者——他沒(méi)有反應(yīng)并不是不贊同你，也不是不信任你，而是由于經(jīng)過(guò)了專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，或者這就是他的職業(yè)風(fēng)格。所以在這個(gè)時(shí)候，不要私下認(rèn)為客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不感興趣，無(wú)端給自己制造緊張的情緒。
3．過(guò)度反應(yīng)
有些銷(xiāo)售員看到低調(diào)反應(yīng)者總是不反饋信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加重語(yǔ)氣，顯得反應(yīng)過(guò)度。這也是銷(xiāo)售員遇到低調(diào)反應(yīng)者時(shí)容易犯的第三個(gè)錯(cuò)誤。
4．過(guò)度重復(fù)
第四個(gè)易犯的錯(cuò)誤就是過(guò)度重復(fù)。當(dāng)銷(xiāo)售員看到低調(diào)反應(yīng)者沒(méi)有反應(yīng)時(shí)，可能以為他沒(méi)有聽(tīng)懂，于是把剛才說(shuō)的話(huà)又說(shuō)了一遍，但是低調(diào)反應(yīng)者仍然沒(méi)有反應(yīng)，于是銷(xiāo)售員又說(shuō)了一遍，這也是銷(xiāo)售員遇到低調(diào)反應(yīng)者時(shí)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤。

應(yīng)對(duì)方法
1．“明天再來(lái)”
作為銷(xiāo)售員，遇到低調(diào)反應(yīng)者怎么辦？你可以用言語(yǔ)試探：“王經(jīng)理，今天先談到這兒，我明天再來(lái)�！比绻�他真的不在乎你的產(chǎn)品，當(dāng)你說(shuō)明天再來(lái)的時(shí)候，他可能會(huì)友好地歡送你，說(shuō)明他沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的興趣；如果他僅僅是低調(diào)反應(yīng)者（實(shí)際上他對(duì)產(chǎn)品很感興趣），那么當(dāng)你試探性地說(shuō)明天再來(lái)的時(shí)候，他一定會(huì)熱情地挽留你。
2．少說(shuō)多看
如果客戶(hù)不愿意說(shuō)話(huà)，那么銷(xiāo)售員自顧自地介紹產(chǎn)品，也會(huì)造成很尷尬的局面。在這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售員應(yīng)該少說(shuō)一些，并盡可能用一些視覺(jué)上的工具，讓低調(diào)反應(yīng)者去看，這也是一種方法。
3．找準(zhǔn)決策人
第三種方法就是重新考慮這個(gè)客戶(hù)是不是你要找的真正的決策者或參與決策者。如果這個(gè)人根本就不屬于進(jìn)行采購(gòu)決策的相關(guān)人員，那么他很可能采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，也就不會(huì)有任何反應(yīng)。所以這時(shí)候就應(yīng)該想辦法找到能作采購(gòu)決策的人。
4．低調(diào)對(duì)低調(diào)
當(dāng)銷(xiāo)售員遇到低調(diào)反應(yīng)者的時(shí)候，不要太著急，你可以像他一樣變得沉默一些，話(huà)少一些，表情也少一些，讓他也摸不清你的虛實(shí)。
5．直言不諱
最后一種方法就是直言不諱地提問(wèn)�？梢灾苯釉�(xún)問(wèn)客戶(hù)是在挑選階段還是已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)？如果已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)，那么對(duì)產(chǎn)品特性有什么要求或偏好？少說(shuō)多提問(wèn)，這也是應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)者的一種方法。
總而言之，低調(diào)反應(yīng)者僅僅是采購(gòu)人員的一種，遇到低調(diào)反應(yīng)者是非常正常的事情，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售員不能失去信心，畢竟低調(diào)并不是一種異議反應(yīng)。

第6講　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，就進(jìn)入了下一個(gè)階段，即買(mǎi)后的感受階段。客戶(hù)的感受對(duì)于銷(xiāo)售員而言是非常重要的，它決定了客戶(hù)下次是否還購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。那么，這個(gè)階段銷(xiāo)售員要做什么工作呢？銷(xiāo)售員要及時(shí)跟進(jìn)做兩件事情：

第一，要和客戶(hù)保持長(zhǎng)期良好的關(guān)系，不斷發(fā)掘客戶(hù)更多更廣的需求，并通過(guò)老客戶(hù)去認(rèn)識(shí)和了解更多的新客戶(hù)。
第二，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶(hù)保持良好的感覺(jué)；如果有客戶(hù)進(jìn)行投訴，則一定要及時(shí)、正確地處理。
實(shí)際上聰明的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員都會(huì)把很大一部分精力放在這個(gè)階段，使老客戶(hù)永遠(yuǎn)留在自己的身邊。

關(guān)注客戶(hù)的感受
1．定期拜訪(fǎng)
（1）定期的電話(huà)拜訪(fǎng)
在一定的時(shí)間給客戶(hù)打一個(gè)電話(huà)，這很重要，在銷(xiāo)售計(jì)劃里應(yīng)該體現(xiàn)出來(lái)。
（2）重要的日子定期拜訪(fǎng)
比方說(shuō)有關(guān)客戶(hù)的一些重要日子或者銷(xiāo)售員有了新產(chǎn)品，都應(yīng)該去拜訪(fǎng)一下客戶(hù)，及時(shí)告知客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品的最新消息，這樣可以使銷(xiāo)售員和客戶(hù)保持一個(gè)長(zhǎng)久的持續(xù)的聯(lián)系。

2．主動(dòng)詢(xún)問(wèn)
在拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，每次都要問(wèn)一下他使用產(chǎn)品后有什么感受。當(dāng)客戶(hù)提出意見(jiàn)時(shí)，不論是正面的還是負(fù)面的，首先都要對(duì)客戶(hù)表示感謝，這樣也可以增進(jìn)與客戶(hù)之間的感情。

此外，一份相關(guān)的調(diào)查報(bào)告得出了值得關(guān)注的驚人數(shù)據(jù)：在客戶(hù)感受某件產(chǎn)品的時(shí)候，即便遇到了不滿(mǎn)意的情況，96%的客戶(hù)并不投訴，而只有4%的客戶(hù)會(huì)主動(dòng)投訴。也就是說(shuō)，如果銷(xiāo)售人員不主動(dòng)去詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)，那么96%的意見(jiàn)是得不到的！這個(gè)調(diào)查就得出了一個(gè)結(jié)論——每次拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候都要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其感受，而不要坐等客戶(hù)來(lái)向你訴說(shuō)感受，否則就很可能失去許多老客戶(hù)。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

不滿(mǎn)意的客戶(hù)其實(shí)并不一定就不再購(gòu)買(mǎi)老產(chǎn)品了。實(shí)際上，如果及時(shí)了解并處理了客戶(hù)的這些不滿(mǎn)，有80%的客戶(hù)還是愿意繼續(xù)使用老產(chǎn)品。這就意味著必須為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

【案例】
IBM在很早以前做過(guò)一個(gè)調(diào)查，研究老客戶(hù)為什么選擇了離開(kāi)。這個(gè)調(diào)查的結(jié)論是這樣的：
１%是由于老客戶(hù)去世了；
３%是由于老客戶(hù)搬遷，離開(kāi)了原來(lái)的區(qū)域；
４%是非常自然的流動(dòng)——因?yàn)楹闷嫘亩�不斷更換品牌；
５%是由于購(gòu)買(mǎi)了朋友或親人推薦的產(chǎn)品；
９%是由于選擇了更加便宜的產(chǎn)品；
10%是由于他長(zhǎng)期就對(duì)產(chǎn)品有抱怨情緒；
68%是由于客戶(hù)的需求得不到關(guān)注，他的抱怨得不到及時(shí)處理！

從IBM的這個(gè)調(diào)查結(jié)果中，不難得出同樣的結(jié)論：要保證老客戶(hù)繼續(xù)留在身邊，非常重要的一點(diǎn)就是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
■有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程；
■有感情的投入，能夠很好地體現(xiàn)人性化。
2．四類(lèi)服務(wù)
根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)（也是兩個(gè)屬性），可以把售后服務(wù)分為四種類(lèi)型：

（1）冷漠式的服務(wù)
冷漠式的服務(wù)，既沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的流程，也沒(méi)有人性化的投入，是最糟糕的服務(wù)類(lèi)型。
首先，它沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程。當(dāng)客戶(hù)提出需求或提出投訴的時(shí)候，反應(yīng)非常遲緩，無(wú)法兌現(xiàn)諾言，組織混亂。
其次，在人性化方面不敏感——對(duì)投訴不敏感，對(duì)客戶(hù)比較冷淡，缺乏與客戶(hù)溝通的興趣。所以給客戶(hù)的感覺(jué)就是不受關(guān)注，于是客戶(hù)就會(huì)離開(kāi)，去選擇別的產(chǎn)品。

（2）工廠(chǎng)式的服務(wù)
工廠(chǎng)式的服務(wù)，其服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高，但是缺乏人性化。在客戶(hù)看來(lái)，這樣的服務(wù)非常及時(shí)、高效和標(biāo)準(zhǔn)，卻是冷冰冰的。就像機(jī)器一樣雖然非常高效，但沒(méi)有任何感情的投入。這樣，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得你在服務(wù)過(guò)程中只是把他當(dāng)作了一件商品或者一個(gè)機(jī)器，所以客戶(hù)對(duì)這種沒(méi)有人性化的投入的服務(wù)也不滿(mǎn)意。

（3）老鄉(xiāng)式的服務(wù)
老鄉(xiāng)式服務(wù)對(duì)人性化進(jìn)行了很好的投入，所以它友好、熱情，很關(guān)注對(duì)方，但是老鄉(xiāng)式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度非常低，往往產(chǎn)生遲緩、前后不一致、缺乏組織、缺乏流程等問(wèn)題。顯然，這種服務(wù)也不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

（4）滿(mǎn)意式的服務(wù)
滿(mǎn)意式的服務(wù)不但要有標(biāo)準(zhǔn)的流程，做到高效統(tǒng)一，還要有人性化的投入去關(guān)注客戶(hù)。只有這樣的服務(wù)客戶(hù)才會(huì)覺(jué)得受到了尊重，才會(huì)感到滿(mǎn)意，從而再次購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。所以銷(xiāo)售員在為客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候一定要注意，為客戶(hù)提供的服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)滿(mǎn)意式的服務(wù)，既要讓客戶(hù)感覺(jué)到標(biāo)準(zhǔn)的流程，也要讓客戶(hù)感覺(jué)到你的熱情投入。

3．服務(wù)的四個(gè)步驟
要達(dá)到滿(mǎn)意式服務(wù)的高度，銷(xiāo)售員每次拜訪(fǎng)客戶(hù)或者處理客戶(hù)投訴的時(shí)候，一定要遵循以下四個(gè)步驟：
■傳遞積極信息
■辨別客戶(hù)需求
■滿(mǎn)足客戶(hù)需求
■確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意
小   故   事
柳先生住酒店有個(gè)習(xí)慣，就是晚上經(jīng)常看看電視，所以每到一個(gè)酒店就會(huì)首先打開(kāi)電視，看一看都有哪些頻道。有一天，他入住了一個(gè)酒店后，習(xí)慣性地打開(kāi)了電視機(jī)。這個(gè)時(shí)候他就發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小故障——有一個(gè)頻道的圖像不是非常清楚，他就猶豫了，是否需要告訴服務(wù)員？正好這時(shí)候服務(wù)員進(jìn)來(lái)送開(kāi)水，于是他就說(shuō)：“我有一件事兒和您商量一下，這臺(tái)電視有一個(gè)頻道不清楚，您能幫我調(diào)一下嗎？”服務(wù)員聽(tīng)了以后馬上說(shuō)：“我馬上叫技術(shù)員過(guò)來(lái)處理，同時(shí)謝謝您把這個(gè)消息告訴我，不然我還不知道這臺(tái)電視有問(wèn)題�！笨吹竭@種積極的服務(wù)態(tài)度，柳先生當(dāng)然感到非常滿(mǎn)意。
在這個(gè)小故事里，服務(wù)員的回答非常好，她向客戶(hù)顯示了一個(gè)非常積極、良好的態(tài)度，客戶(hù)的感覺(jué)當(dāng)然非常好。那么對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，對(duì)客戶(hù)的任何投訴或者服務(wù)需求，也要表現(xiàn)出這種積極的態(tài)度。

正確處理客戶(hù)投訴
遇到投訴的時(shí)候，除了向客戶(hù)表現(xiàn)出一個(gè)積極的態(tài)度之外，銷(xiāo)售員還應(yīng)該按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行處理：

1．仔細(xì)聆聽(tīng)
第一個(gè)步驟是仔細(xì)的聆聽(tīng)。這一點(diǎn)非常重要，它體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的尊重，表明你重視他的投訴，愿意接受和處理他的投訴。
2．復(fù)述投訴
有時(shí)候，客戶(hù)在投訴過(guò)程中所用的語(yǔ)言和銷(xiāo)售員所理解的意思可能不完全一致，這個(gè)時(shí)候一定要重復(fù)客戶(hù)的投訴，以便確認(rèn)客戶(hù)的需求，從而對(duì)癥下藥。
3．道歉：接到客戶(hù)的投訴后，要立刻道歉而不是解釋。
4．認(rèn)同客戶(hù)感受
第四步就是認(rèn)同客戶(hù)的感受。在投訴的過(guò)程中，客戶(hù)的心情可能不好，可能有的客戶(hù)還會(huì)表現(xiàn)得比較暴躁，所以一定要認(rèn)同他的感受，否則就會(huì)加重客戶(hù)的抵觸情緒�？梢哉f(shuō)一些類(lèi)似“我可以理解你現(xiàn)在的心情，如果是我也會(huì)過(guò)來(lái)投訴”的話(huà)，這樣客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得自己得到了重視和理解。
5．闡明解決措施
客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題，當(dāng)然是他的要求能否得到解決以及如何解決。所以第五個(gè)步驟就是向客戶(hù)闡明如何幫他解決問(wèn)題。
6．表示感謝
最后，一定要對(duì)客戶(hù)表示感謝。向客戶(hù)道謝不僅有助于聯(lián)絡(luò)感情，而且客戶(hù)進(jìn)行投訴就相當(dāng)于指出了銷(xiāo)售工作中存在的問(wèn)題，對(duì)此也應(yīng)該表示感謝。
  
服務(wù)技巧日益重要

以前，一個(gè)完整的銷(xiāo)售流程通常是這樣的：銷(xiāo)售是起點(diǎn)，服務(wù)是銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)——銷(xiāo)售員銷(xiāo)售產(chǎn)品，然后由售后服務(wù)人員提供售后服務(wù)。然而實(shí)踐證明，任何一個(gè)百年公司保證其長(zhǎng)久興隆的決定因素是留住老客戶(hù)。留住了老客戶(hù)，他就會(huì)繼續(xù)向你采購(gòu)，你的業(yè)務(wù)就會(huì)變得更好。所以說(shuō)，在新的銷(xiāo)售流程中，銷(xiāo)售的起點(diǎn)很可能來(lái)自于售后的服務(wù)——如果你為客戶(hù)提供了良好的售后服務(wù)，讓他覺(jué)得很滿(mǎn)意，那么他就會(huì)自然而然繼續(xù)向你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。顯然，在這個(gè)新的銷(xiāo)售流程中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧將變得越來(lái)越重要。

其實(shí)不僅在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，就是在一個(gè)公司中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也變成了越來(lái)越重要的一個(gè)技巧，服務(wù)的技巧將是以后一個(gè)人、一個(gè)公司生存的技巧。所以說(shuō)，在客戶(hù)的感受階段為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以便留住老客戶(hù)，將是一個(gè)公司長(zhǎng)久生存的重要保證，也是現(xiàn)在一個(gè)以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售人員需要具備的非常重要的技巧。

確�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意度

1．滿(mǎn)意度決定再次購(gòu)買(mǎi)
我們先來(lái)看這樣一個(gè)實(shí)際情況：有很多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，原來(lái)客戶(hù)都去搶購(gòu)，但是有一天，這些客戶(hù)卻逐漸轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。再好的產(chǎn)品似乎都會(huì)有這樣一個(gè)衰落的過(guò)程，原因是什么？原因來(lái)自于客戶(hù)的滿(mǎn)意度的變化。也就是說(shuō)，滿(mǎn)意度決定再次購(gòu)買(mǎi)。

2．期望值影響滿(mǎn)意度
在再次購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)滿(mǎn)意度的定位就是客戶(hù)所期望的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)水平之間的差距——如果所提供的服務(wù)水平高于客戶(hù)的期望值，那么客戶(hù)的滿(mǎn)意度就高；如果所提供的服務(wù)水平低于客戶(hù)的期望值，客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn)意。

此外，即使服務(wù)水平不斷提高，但是由于客戶(hù)的期望值提高得更快一些，那么也會(huì)使客戶(hù)的滿(mǎn)意度降低。很多優(yōu)秀產(chǎn)品和優(yōu)秀公司的老客戶(hù)逐步流失的原因也正在于此。

客戶(hù)在第一次使用某個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，他的期望值一般都不高，而當(dāng)他使用過(guò)好產(chǎn)品并享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以后，他的期望值就會(huì)提升。當(dāng)他再次接受服務(wù)的時(shí)候，他的滿(mǎn)意度很可能反而降低了。也就是說(shuō)，如果服務(wù)水平的提高速度低于客戶(hù)期望值的提高速度，最終就可能失去客戶(hù)。

【案例】
很多人都有過(guò)這樣的感受：在高檔地方買(mǎi)東西，后來(lái)的滿(mǎn)意度反而會(huì)降低；而在一些路邊小攤買(mǎi)的東西，由于期望值本來(lái)就低，所以滿(mǎn)意度反而會(huì)很高。比如，你在路邊一個(gè)小餐館吃面條時(shí)發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)絲，你很可能不會(huì)去投訴，因?yàn)槟阌X(jué)得這完全說(shuō)得過(guò)去，也就是說(shuō)你的期望值本來(lái)就低。但是，如果你是在肯德基或麥當(dāng)勞發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)絲，那么肯定會(huì)去投訴，因?yàn)槟阌X(jué)得不應(yīng)該出現(xiàn)這種事情，而這個(gè)觀(guān)點(diǎn)正是源于你的高期望值。

這個(gè)例子就提醒銷(xiāo)售員，每次為客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，都要了解一下客戶(hù)的期望值到底有多高，以便使所提供的服務(wù)能永遠(yuǎn)達(dá)到甚至高于客戶(hù)的期望值。

此外，還有一點(diǎn)也要注意，即所提供的服務(wù)沒(méi)有必要無(wú)限的高于客戶(hù)的期望值。比方說(shuō)快遞公司就非常有必要了解客戶(hù)的期望值——如果客戶(hù)的期望值是24小時(shí)內(nèi)送到，那就沒(méi)有必要在12小時(shí)甚至4個(gè)小時(shí)內(nèi)送到。所以說(shuō)，期望值是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，也是為公司節(jié)省成本、創(chuàng)造更多利潤(rùn)的一個(gè)重要因素。

liaowang738

這個(gè)資料真好啊，收藏此貼有這個(gè)功能嗎

煙花雨

liaowang738 發(fā)表于 2013-12-9 14:03
這個(gè)資料真好啊，收藏此貼有這個(gè)功能嗎

論壇有收藏功能，在一樓 腳印下方 有個(gè)收藏按鈕

liaowang738

煙花雨 發(fā)表于 2013-12-9 14:39
論壇有收藏功能，在一樓 腳印下方 有個(gè)收藏按鈕

呵呵，會(huì)了，真心謝謝

煙花雨

liaowang738 發(fā)表于 2013-12-9 16:34
呵呵，會(huì)了，真心謝謝

不客氣呢�。�

龍sky

好貼！必須收藏，客戶(hù)導(dǎo)向的銷(xiāo)售技巧~~